Konuşma otomasyonu desteği her zaman umut vericidir.
Hemen güvenilir ve müşterinin giriş veya uygulamalarla değişmesini gerektirmez.
Ancak yıllardır temel ilkelere bağlı olmuştur: yönlendirme, sık sorulan soruları tekrarlamak ve müşterilerden '1'e faturaya basmalarını' istemek.
Şimdi yeni nesil otomasyon aracı sesi daha yetenekli bölgeye itiyor.
Donanım ve ürün alanında en iyi destek otomasyonu ile tanınan bir şirket olan Mavenoid, vardiyaya liderlik edenlerden biridir.
Şirketin Voice yardım ürünü tek başına rotalar yoktur; Çözülür.
“İnsanların 40 dakika oylama otomasyon sistemimizle konuştukları” diyor. Gintautas Miliauskas, Mavenoid CEO ve kurucu ortağı.
“Gerçekten yardımcı olmadıkça bu kadar uzun süre aramaya devam etmiyorsunuz. Bu sadece sapma denir; problem çözme.”
Ses geri döndü – ve daha akıllı
Yakın zamana kadar, konuşma otomasyonu tavan bir şey vurmuştu.
Konuşma-metin güvenilmezdi ve temel menü seçeneklerinin dışındaki her şey parçalanma eğilimindeydi.
Müşteriler döngülerde sıkışacak, hayal kırıklığına uğrayacak ve bir kişiye ulaşmak için sıfır anahtarı çeker. Çoğu zaman, iyi bir önlem için birkaç seçenek bile atıldı.
Ama bu hızlı bir şekilde değişir.
Miliaus Serası için gerçekten iki önemli şey elde etmek geliyor: konuşma tanıma ve diyalog kullanma.
Her ikisinin de nasıl önemli ölçüde iyileştiğini, şu anda yüzde üçe düştüğü İngilizce kelime hata oranları ve hataların sorunsuz hale getirilmesine yardımcı olmak için kullanılan büyük dil modelleri ile açıkladı.
Bu, bağlamı anlayan, belirsizliği tedavi eden ve doğal bir konuşmada yanıt veren bir oylama deneyimiyle sonuçlandı.
Dahası, Mavenoid CEO'sunun açıkladığı gibi, aslında devam edebilir:
“Sadece yüzeysel komut dosyaları yaparsanız, sadece azaltabilirsiniz. Ancak sisteminizin gerçek alan adı bilgisi varsa, çözünürlükle görmeye başlarsınız.”
Çağrıdan gerçek çözüme kadar
Birçok otomasyon projesi hala konuşmayı en aza indirilecek bir maliyet olarak görüyor.
Amaç, genellikle müşterileri teşvik ederek ve bunun yerine bir sohbet botu kullanarak mümkün olduğunca çok bilet bükmektir, ancak Mavenoid bunu böyle görmez.
Miliauskas, “Buradaki olasılık kaliteyi artırmak ve aynı zamanda maliyetleri azaltmaktır” diyor.
Diyerek şöyle devam etti: “Otomasyonun yapılandırılmış, tekrarlayan parçaları ele almasına izin veriyorsunuz ve ajanlarınız, aslında iyi oldukları anlamlı, karmaşık konuşmalara sahip olmak için serbest bırakıldı.”
Ve bunlar miliauskas'ın boş vaatleri değil; Şirketinin teknolojisinin De'Longhi, Husqvarna ve Stanley Black & Decker gibi insanlar üzerinde zaten bir etkisi var.
Mavenoid'in şu anda çalıştığı bir başka şirket, Voice Assist'in ortalama kullanım süresinin 10.9 dakikadan%75'lik bir düşüşe indirilmesine katkıda bulunduğu Elektronik Brand Broan-Nutone'dur.
Bu tür bir verimlilik sadece paradan tasarruf etmekle kalmaz; Kapıları açar.
Miliaus Greenhouse, teknolojinin sadece maliyet azaltmaya nasıl yardımcı olmakla kalmayıp aynı zamanda 'gelir fırsatları da ayrıntılı olarak ayrıntılı.
“Müşteriler beklemediğinden ve ajanlar yöneticiye gömülmediğinden, ek değer için yükseliş ve konuşmalar için daha fazla yer var.”
Ne demek istediğini kim bilebilir
Konuşma asistanını etkili kılan şeyin bir kısmı, sadece statik menü ağaçlarına değil, gerçek bağlama dayalı olarak yol alma ve çözme yeteneğidir.
Miliaus Serasının açıkladığı gibi, bu oylama otomasyonu hakkında uzun vadeli bir şikayet oldu:
“Cihazınız yanıyorsa, 'donanım problemleri' için 1 kesilmez.
“Mavenoid, ister bir kişiye ses, görsel rehberlik veya yükseliş olsun, sorunun en iyi arayüzünü çözmek için tespit ve multimodal araçlarda niyet kullanıyor.”
Bu esneklik, destek seyahatinin gerçek zamanlı olarak ayarlanabileceği anlamına gelir.
Basit bir sipariş query sesin içinde kalabilse de, sistem acil senaryolar veya kuponların yüklenmesini gerektirebilecek garanti talepleri olan yetkililer gibi şeyleri ne zaman vermesi gerektiğini bilir.
Ve önemli olan, müşterilerin buna bağlı kalmasıdır.
Miliauskas, “İnsanların her zaman bir kişi isteyeceğini duyuyorduk” diyor.
“Ama gerçek şu ki, insanlar sorunlarının çözülmesini istiyorlar. Otomasyon hızlı çalışıyor ve çalışıyorsa, bunu kullanacaklar.
“Katılım yüzdeleri zaten birçok sektörde% 70-80'dir ve bunun büyümesini bekliyoruz.”
Sesin rolünün yeniden değerlendirilmesi
Tıpkı vinil, flipphones ve mul gibi, konuşma kanallarının genç nesiller arasında bir canlanma var.
“Gen Z bir zamanlar sesli olarak kabul edildi, ancak şimdi ChatGPT'nin konuşma arayüzü olan konuşma fındıkları kullanıyorlar,” diye açıklıyor Goodsell: “Bu tercihin geri döndüğünü görüyoruz.”
Ses her zaman önemli olmuştur, ancak onu daha fazla kucaklayan gençlerle, şirketler gerçekten bu önemli müşteri hizmetleri ve deneyim kanalını görmezden gelemezler.
Karışımda konuşma asistanı gibi AI güdümlü araçlarla, konuşma müşterinin şikayetlerini üst üste almaktan daha fazlasını yapabilir; Sürtünmeyi azaltan ve geliri teşvik eden daha tutarlı, duyarlı bir CX stratejisinin parçası olabilir.
“Daha geniş bir trend oluyor,” diyor Miliauskas.
“Destek artık sadece maliyet tasarrufu ile ilgili değil. Bunlar müşteri ilişkileri.
“Deneyim sorunsuz, hızlı ve zeki olduğunda, sadakat ve dönüşüm için bir temas noktası haline gelir.”
Ve bu bağlamda, IVR'ler ve eski sesli ağaçlar tarih öncesi görünmeye başlar.
Miliauskas, “Dodo'nun yoluna gidiyorlar” diyor.
“Sonunda teknolojinin müşteriye uyum sağladığı bir noktaya geldik, başka bir şekilde değil.”
Mavenoid ve onun tüm çözüm ve hizmet serisi hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz. Bugün web sitesini ziyaret edin.
Bir yanıt yazın