2010 yılında, Richmond, Virginia'dan iki kardeş, bir müşterinin yerini bir kemik yardımına uygun tutmak için tasarlanmış bir uygulama olan müşteri hizmetleri için bitmeyen bekleme süreleri tarafından hayal kırıklığına uğradı. Lucyphone, müşteriler ve çağrı merkezleri arasında bir heyecan yarattı ve artık mevcut olmasa da, mevcut işleme müşterilerine önceden CX endüstrisinin döndürülmesi tehlikesi altında.
Lucyphone'a bir insan temsilcisini beklerken bir telefon kavga satırında yer almalarını söyleyen kullanıcılar. Uygulama, müşteri hizmetleri acentelerinden kemikten arayandan hattın önüne ulaştıkları konusunda uyarmalarını istemesine güvendi. Birçok ajan, bir robot duyurken sadece telefonu kapattı. İç Gelir Servisi devam etti ve tüm acentelerine Lucyphone botlarından gelen çağrıları sona erdirme talimatı verdi.
Uygulama, 2000 yılında ilk kez tasarlanan ve blog yazarı ve gazeteci Doc Searls tarafından popüler olan bir terim olan Tedarikçi İlişkileri Yönetimi'nin (VRM) en yeni yinelemesiydi.
“Kavramsal, onlarca yıldır buradayız, tüketicilerin markaların teknolojiyi daha güçlü bir şekilde kullandıkları gibi, yanlarında daha güçlü bir yola sahip olmaya ihtiyaç duydukları fikri” ” Opus Research'te Ian Jacobs, Başkan Yardımcısı ve Ana AnalistiCX'i bugün anlatıyor.
Bununla birlikte, Jacobs'a göre, bu kavramı asla üretken ve ajan AI'nın tanıtımı fikrini gerçeğe yaklaştırana kadar asla ortak bir teknolojik hareket izlemedi.
Makinenin hızlandırıcı gelişiminin hızlanması
Bu yıl, çeşitli büyük şirketler Makineler Müşteri Teknolojisine önemli bir seyahat başlattı. Ocak ayında Google, kullanıcıların şirketleri aramak ve onların adına sormak için bir AI aracı görevini kullanabilecekleri “Beni Sor” adlı deneysel yeni bir pozisyon ortaya koydu. Ve Temmuz ayında Walmart, müşteri deneyimini geliştirmeyi amaçlayan AI odaklı 'süper ajanları' tanıtmayı planladığını açıkladı.
Bu eğilimin devam etmesi bekleniyor. Gartner, 2030 yılına kadar makine satışlarının% 15-20'sinin geleceğini tahmin ediyor.
Diyerek şöyle devam etti: “Bu seçeneklerin önümüzdeki iki ila üç yıl içinde oldukça hızlı bir şekilde devam etmesini bekliyorum” Daniel O'Sullivan, Gartner Müşteri Hizmetleri Uygulamasında Kıdemli Direktör Analistitahmin ediyor. “Genç nesiller, binyıllar ve Gen Z, bize, örneğin, müşteri hizmetleri ile ilgili bir sorunu çözmeye çalışırken, en sevdikleri başlangıç noktalarının üretken bir AI kanalı kullanmak olduğunu söyledik.”
Daha fazla kişi Ajan AI'ya görev verdikçe, müşteri hizmetleri sağlayıcıları, Lucyphone 2010 yılında çağrılarının diğer tarafında göründüğünde ajanların ortaya çıktığı seçimlerle karşı karşıya kalacak. Kuruluşlar, IRS örneğini takip edebilir ve insan dışı müşterilerle iletişim kurmayı reddedebilir.
Olabilecek uyum, gizlilik ve yasal sorunlar göz önüne alındığında, bu en basit çözüm olacaktır, ancak O'Sullivan rakiplere tükenme riskini yürüttüklerini söylüyor. “Sanırım içinde topuklularınızı kazarsanız ve bunu yapacağınızı söylüyorsanız gelgitle savaşıyorsunuz, çünkü müşteriler istediklerini yapacaklar,” diyor müşterilerin bunu “her şeyi daha kolay ve daha kolay hale getirmenin bir yolu olarak göreceğini ekliyor.
İşleme müşterileri CX'i nasıl etkileyecek?
Makine müşterilerinin yükselişi, kuruluşların müşteri deneyimleri sunma şeklini önemli ölçüde değiştirebilir. Çağrı merkezleri, gelen çağrıların hacminde bir artış bekleyebilir, çünkü tüketiciler Google gibi araçları takip etmek için zamanları olmayan soruları sormak için kullanırlar. Ancak daha endişe verici, çağrılarının değeri büyük ölçüde azalabilir.
İnsan müşterileri, elbette şimdiye kadar dikkate alınan çok somut faydalar sunmaktadır. Bir kişiyle konuşmada, ajanlar ilişkileri güçlendirebilir, ürünleri ve hizmetleri artırabilir ve değerli geri bildirim alabilir.
'[Organizations] Belki de artık müşterileriyle gerçekten bir bağlantısı olmadığı bir zamanda uyanmak ve müşterilerinin ne istediğini bile bilmiyorlar ve bu nedenle bir tür kör uçuş ve gelir, elde tutma ve büyümeyi artırma ve teşvik etme şansları çok daha zorlayıcı hale geliyorlar “diyor O'Sullivan.
Makine müşterilerinin girişi, farklı kuruluşlarda altyapının yeniden tasarlanmasını gerektirebilir. Örneğin, web siteleri şu anda insan gözüne hitap etmek ve bunları iyi düşünülmüş tasarım ve özenle inşa edilmiş bir müşteri yolculuğu ile imzalamak için inşa edilmiştir. AI ajanları sadece veri ister. Aynı şey çağrı merkezleri için de geçerlidir.
“Şirketler, kişiselleştirilecek, sadece duygu veya empati için tasarlanmadığından emin olmak için müşteri deneyimlerine ulaşmak zorunda kalacaklar, çünkü insanların baktığı şey bu,” CYARA CEO'su Rishi RanaCX'i bugün anlatıyor.
“Bu, bir kişi odaklı bir müşteri deneyiminin CX modelinin, makineleri karar vericiler olarak destekleyen birine temel bir kaymayı işaret ediyor.”
Makine müşterileri için birçok engel kalır
Artan kullanımları kaçınılmaz görünse de, makinelerin tanıtımı önemli zorluklar anlamına geliyor.
Birincisi birlikte çalışabilirliktir. Günümüzde, bir AI ajanı bir kullanıcının beslenme tercihlerine ve diğer faktörlere dayanarak restoranları önerebilir. Ancak, aynı kişisel bilgilere sahip ev yapımı bir yemek için malzemeler satın alamaz. Jacobs, “İlk adımlar var: sizi götürecek zeka, tercihleriniz, ihtiyaçlarınız ve doğru türdeki çarpışma bariyerleri olan talimatlar var. Ama ticaret kısmı değil.”
Bu sorun büyük olasılıkla gelecekte ütülenecektir, çünkü birlikte çalışabilirlik genellikle zamanla elde edilir. SMS raporları başlangıçta ağ taşıyıcıları ve işletim sistemleri arasında düştü, ancak şimdi kusursuz çalışıyor.
Gizlilik, yasal ve uyumluluk sorunları daha fazla endişeye neden olur. Jacobs soruyor:
Instacart'a sipariş veren kemiğin aslında Ben'e nasıl güveniyorlar?
Devam etti: “Eğer sadece 45 dolar kazanırsa. Bu büyük bir sorun mu? Belki de gitmesine izin vereceğiz. Eğer aniden 800 dolar olsaydı ve hala bir fiziksel ürünün gönderilmesi gereken bir şeyle bir ticaret satın alıyorsa, belki de bir insan teyiti elde edene kadar göndermek için daha az uygunsınız, ne tür doğa kalıntıları.”
Makine müşterileri bu sorunların üstesinden gelirse, uzayda şiddetli rekabet olacaktır. Google, Microsoft, Openai ve diğerleri gibi şirketler pazar hakimiyeti için savaşacakken, birçok kuruluş Walmart ile aynı yaklaşımı izleyebilir ve çok sayıda dış botu tedavi etmek yerine kendi temsilcilerini sunabilir. O'Sullivan, “Şahsen Google'ın burada kazanmak için en iyi yerde olabileceğini düşünüyorum, çünkü hepsinin zaten verilerinizi içeren ekosistemleri var” diyor.
En üste gelen kişi, CX endüstrisi yeni bir makine-makine etkileşimi dönemi için hazırlanmalıdır, burada bir yer tutmak bir kemiğin olasılıklarıdır.
Bir yanıt yazın