Endüstrinin her köşesindeki karar vericiler, 'temas merkezinde devrim yaratan' en son teknolojiler ve işlevlerle doludur.
Her ne kadar AI gibi teknolojiler, temas merkezlerinin çalışma şeklini değiştirmede muazzam bir rol oynamasına rağmen, karar vericileri CCAAS alanındaki AI'nın piyasaya sürülmesinde engelleyebilecek bazı yaygın tuzaklar vardır.
Bunun pratikte de etkileri vardır, son araştırmalar teknik uzmanların yüzde 80'inin nihayetinde CCAAS tedarikçisi seçimlerinden pişman olabileceğini göstermektedir.
Miratech'in içgörülerine dayanarak, burada dikkat etmek için beş yaygın tuzak var – ve bunlardan kaçınmak için neler yapabileceğiniz.
1. Entegrasyon ihtiyaçları göz önüne alındığında
İlk tuzağın bir CCAAS satıcısının yanlış işlevleri olduğunu varsaydığınız için affedilirsiniz.
Bunun yerine, en büyük hata CCAAS platformunuzun mevcut ekosisteminize nasıl bağlandığını açıklayamaz.
Entegrasyonlar üzerine derin bir dalış atlamak, CRMS, personel yönetim sistemleri ve analizler arasında bozuk veri akışlarına yol açabilir, bu da kesinti ve değerli çözümleri artırır.
Bunun hakkında konuştum Mike Burrows, Miratech'te CX Solutions DirektörüCX bugün şunları söyledi: “İletişim merkezi bir ekosistem. Sadece CCAAS çözümünden daha fazlası var.”
Diyerek şöyle devam etti: “Şirketlerin her şey için bir çözüm kullandıkları birçok varsayım var. Durum böyle değil. Bu yüzden bu ev toprak uygulamalarıyla nasıl entegre edebileceğinizi anlamalısınız.”
2. Ölçeklenebilirlik üzerinde Compen
CCAAS seçiminiz bugünün çağrı hacmini ele almaktan daha fazlasını yapmalıdır – talep dalgalandıkça büyümeli (ve küçülmeli).
Çeyrek tahminleri için yeterli kapasite satın almak şu anlamına gelir:
- Trafik çivilerinde manuel tesisler
- Acil durum eklenmesi için mevcut pahalı şoklar
- Birleşik, elastik bir platform yerine nokta çözümlerinin bir patchwork
Burrows şunları açıkladı: “Miratech, müşteriler için tedarikçileri değerlendirmek için farklı bir yaklaşım kullanıyor. Örneğin, bir ev inşa ederken vakıfla başlıyorsunuz. Vakfın ne olduğuna bakıyorsunuz.
“Böylece vakfınız size gelecekte sizin için ne kadar ölçeklenebilir veya ne kadar hızlı ayarlamalar yapabileceğini söyleyecektir. Bu yüzden mimariye bakmanız gerekir.”
Nükleer tavsiye? Tedarikçilere çözümlerinin farklı senaryolarda nasıl yukarı ve aşağı çekildiğini sorun.
“Bazı tedarikçiler bunu görmeden otomatik olarak yaparlar. Diğerleri insanların sizin için izlemesine ve almasına izin verir. Ve çoğu zaman ölçeklendiğinde, azalttığınız şey için sıkışırsınız. Asla indiremezsiniz.”
3. Tedarikçilerin şeffaflığı eksikliği
Potansiyel sağlayıcınız rota haritaları, SLA'lar ve toplam sahiplik maliyetleri konusunda açık mı? Bu sorunları gizleyen satıcılar, yeni seçeneklere veya 7/24 desteğe ihtiyacınız olduğunda karıştırılabilir.
“Dikkatli olmalısınız çünkü size bir çözüm satmak isteyen bir satıcı alabilirsiniz ve sonra satın alır almaz size uygulamayı yapmanız için bir ortak veya başka biri verirler.”
Bu nedenle, çözümün tam şeffaflığını anlamak için bu sürecin ne olduğunu anlamalısınız.
Tedarikçi -App -Tores de burada büyük bir hediye promosyonudur.
Burrows, “Uygulama mağazalarına sahip olmalarının bir nedeni var, çünkü herkesin ihtiyaçlarını karşılayamıyorlar. Yani temel borç veren maliyetleriniz var ve sonra ihtiyaçlarınızı karşılamak için uygulama mağazalarına ne eklemek istediğinizi öğrenmelisiniz.” Dedi.
4. Ayarlama ihtiyaçlarını göz ardı etmek
Tek bedene uyan bir soğan, raporlama paketi veya komut dosyası dili, bir çerez kesici için bir iletişim merkezi için çalışabilir, ancak kendi benzersiz süreçleriniz ne olacak?
Ayarlamanın görünümü, küçük ayarlamalar için bile uzun vadeli geliştirici döngülerine neden olabilir.
Ayrıca, şirket genelinde birden fazla araç ve daha geniş CX inovasyonu arasında geçiş yapan ajanları engelleyebilir. Bu iyilik yapmak hayati öneme sahiptir.
Burrows genişledi: “Satıcılar tüm bunları ele alıyor [customization] Aksi takdirde, bu tedarikçinin nasıl çalıştığını anlamak önemlidir. Bu uzun vadeli hedeflerinize ulaşabilir mi? “
5. Sadece maliyetlere odaklanın
Çıkartma fiyatına demirlemek caziptir, ancak düşük bir alıntı genellikle entegrasyon, eğitim, ayarlama ve destekteki maliyetleri daha sonraki hatta iade eder. Sadece maliyetlerden alışveriş yaparsanız, riskiniz:
- “İsteğe bağlı” modüller için sürpriz hesaplar
- Her küçük yapılandırma değişikliği için tekrarlayan maliyetler
- Ajanlar ve BT ekipleri gizli karmaşıklıkla mücadele ettiğinde daha yüksek karmaşa
“Tedarikçilerin uygulama mağazalarına sahip olmasının bir nedeni var çünkü herkesin ihtiyaçlarını karşılayamıyorlar. Temel lisans maliyetleriniz var ve daha sonra ihtiyaçlarınızı karşılamak için uygulama mağazalarına ne eklemek istediğinizi öğrenmelisiniz.”
Zaten bu gezi içindeyseniz ne olur?
Bir CCAAS anlaşması imzaladıysanız ve orta bir uygulamaysanız, hala kursta bir panik-u'ya giremezsiniz:
- Entegrasyon planınızı rehabilitasyon
Herhangi bir sistem el sıkışmasını belgelemek için çapraz fonksiyonel bir atölye bulundurun. Hızlı zaferleri (örneğin API yeniden kullanımı) ve kırmızı bayrakları (örneğin tescilli ara katman yazılımı) tanımlayın. - Stres testinin ölçeklenebilirliği
Kriz olmadan önce delikleri otomatik olarak ölçeklendirme sağlamak için kontrollü hacim zirveleri yapın veya pik sezon trafiğini simüle edin. - Şeffaflıkta Dring
SLA'ları, rota haritası çıkışını ve gelişmekte olan maliyetleri yeniden ziyaret etmek için tedarikçinizle üç aylık bir iş değerlendirmesi planlayın. - Ayarlamanın Kilidini Açma
Kullanım durumları açısından kodsuz araçları ve yüzeyi kontrol etmek için küçük bir “otomasyon ekibini” güçlendirdi. - Toplam Maliyetleri Tekrar Bankalamak
Modüller, hizmetler ve dahili çalışma arasında gerçek masrafların derlenmesi. Daha iyi koşullar hakkında müzakere etmek veya göç stratejileri planlamak için bu verileri uygulamadan kullanın.
İçinizde derin olsanız bile, bu adımlar, şirketinize gerçekten adapte olan ve ölçeklendiren bir CCAAS çözümü için yolu düzeltmenize, optimize etmenize yardımcı olabilir.
Bu bilgiler hakkında daha fazla bilgi için, en son CX videosunu buradan yakalayabilirsiniz:
Bu, Bölüm 5'teki Mike'dan büyük bir alıntı eklemeye değer, çünkü röportajında bunun hakkında birkaç cümle yapmaya değer bir şey söyledi. 4 ve 5. bölümler, aksi takdirde diğer bölümlere kıyasla biraz ince görünecek şekilde çalışabilir mi?
Bir yanıt yazın