Microsoft Dynamics 365 İletişim Merkezi bir yaşına girdi.
Microsoft, bir blog yazısı yayınlayarak ve CCAAS platformuyla “yeni bir katılım çağında” müjdelediğini iddia ederek fırsatını andı.
Ancak platform olandan ne kadar farklı ve Microsoft pazar payını almak için başka ne yapabilir?
CCAAS'taki Microsoft'un sonraki üçü bu soruları ilk 12 ayı kaydediyor ve yine de bir veya iki tane arayabilir.
1. Microsoft bölgeleri ekosisteminde
Yavaş ama emin adımlarla bulut temas merkezi çözümleri üretiliyor.
Bu eğilim vitese girerken, Microsoft gibi hiperserler, benzersiz yenilikler sunmak için daha geniş portföylerinden çıkarak farklılaşma olanağına sahiptir.
AWS'nin, müşteriye en yakın AWS bölgesine yapılan çağrıları yönlendirmek için küresel telefon ağını nasıl kullandığını düşünün, böylece konuşmanın optimize edilmesi. Bu arada Cisco, güvenliği güçlendirmek için HemaGeyes ürününü CCAAS platformunda kapatıyor.
Microsoft bir nüans sohbeti IVR, güç botları ve Swarms takımları ile piyasaya çıkarken, daha fazla gitme şansı var.
Teknoloji devi bununla uğraşmaya başladı. Örneğin, Mart ayında, şirketlerin iletişim merkezi ve tek tip iletişim uygulamaları için aynı konuşma platformunu kullanmasına izin veren Microsoft Teams'in telefonunu açıkladı. Bu, mevcut ekipler için CCAAS uygulamalarını basitleştirmeyi, faturalandırmayı kolaylaştırmayı ve küresel konuşma raporlarını güçlendirmeyi vaat ediyor.
Yine de Microsoft'un neler yapabileceği için daha birçok seçenek var. Örneğin, şirket Gartner'a göre iş zekası (BI) alanına liderlik ediyor ve şimdi AI ajanlarının yazılı İngilizce'de talimat verdikleri ve birkaç dakika önce var olan gösterge tabloları yaptıkları yeniden kuruluş. Microsoft, iletişim merkezlerini ileten bu olasılığı sağlayabilirse, bu raporu dönüştürebilir.
Farklılaşmış inovasyon için diğer olası alanlar, müşterinin geri bildirim mekanizmalarını geliştirmek için Dynamics 365 Müşteri Sesinin Araçlarının Kullanılmasıdır ve Dynamics 365 İnsan Kaynaklarını İletişim Merkezi İş Gücü Yönetimini'ni (WFM), çalışanların daha akıllı planlamasıyla değiştirir, vardiya swaplarıdır.
2. Copilot, Microsoft'un umduğu showstopper değil, ancak sağlam
Microsoft, Dynamics 365 İletişim Merkezi'ni “Copilot -Sirst” çözümü olarak başlattı.
Bu tasarımın iki ana avantajı vardı. İlk olarak, farklı sistemleri çalıştırabilen Copilot ile Microsoft, iletişim merkezini daha geniş kurumsal çözümlerle köprüleyebilir ve aradaki çözünürlük orch akışlarını birleştirebilir.
İkincisi, Microsoft, Openai ile özel ilişkisini, ayrı bir rota haritasını takip ederken AI modellerini serbest bırakmaya bağlı olan rakiplerden önce yeni AI yardım kullanımı sunma fırsatı olarak teşvik eden bir düşünce lideri olarak konumlandırabilir.
Ancak, bu faydalar 12 ay öncesine göre daha az yararlı görünüyor.
Başlangıç olarak, bir platformun daha geniş AI konuşması, şirketlerin farklı tedarikçilerden AI ajanlarını düzenleyebileceği ekosistemlere – kopilot gibi – hepsini yönetmeye yöneldi. Bu nedenle, rakip markalar asistanlarını arka ve orta ofisdeki AI ajanlarıyla bağlayabilir ve bu da çapraz işlevsel çözünürlük akışlarını da otomatikleştirir.
Bu arada, CCAAS platformları gibi AI modelleri -bu yılın başlarında Bomba Deepseek lansmanının altını çizdiği gibi daha inşa edildi.
Bu büyük ayrımlar olmadan, Microsoft Dynamics 365 İletişim Merkezi'ndeki Copilot, rakip platformlardaki AI asistanlarından çok farklı değildir.
Microsoft, daha düşük maliyetlerle kopyasını sunabilir, çünkü harici barındırma için ekstra ödeme yapmak zorunda değildir. Ancak fiyat yıkıcı değil.
Bununla birlikte, Microsoft son 12 ay içinde iletişim merkezi için bazı yenilikçi kopilot ve AI ajan kullanımı vakaları geliştirdi.
Örneğin, en iyi canlı temsilcilerin belirli müşteri iletişim nedenleriyle nasıl başa çıktığını anlayan bir AI temsilcisi yayınladı. Bu, müşteri odaklı bir asistanı besleyebilen zekaya dayalı bilgi makaleleri geliştiren bir başkasıyla çalışır.
Bu duyuru, Microsoft'un iletişim merkezlerinde nasıl bir düşünür olabileceğini vurguladı. Diğer sağlayıcılar Sprinklr gibi benzer yenilikler geliştirmek için yarışmış olsa da, hareket teknoloji devinin sadece bu alanda oynamadığını vurguladı.
3. Microsoft büyük bir patlama yapmadı, ancak yavaş bir yanma olacak
Microsoft, UCAAS'ta yaptıklarını yapmadı ve CCAAS'taki alanı Blitz.
Bunun çeşitli nedenleri var. Bunlardan en önemlisi, özellikle yüksek düzeyde düzenlenmiş sektörlerde, aşırı değerlendirme ve referans müşterileriyle istişareler olmadan zarları yeni bir CCAAS platformunda yuvarlayacağıdır. Müşterilerin korunması çok önemlidir.
Şimdi teknoloji juggernaut, 1-800 Flower, Lenovo ve 45.000 Global İletişim Merkezi temsilcisine hizmet veren çeşitli işletme iletişim merkezlerini destekliyor.
Bununla birlikte, daha çekici müşteri hikayeleri ve şirketten sorumlu olacak endüstrilerde bir büyükelçi ağı oluşturmak için zamana ihtiyaç duyar. AWS bunu iyi yapıyor ve Microsoft rakibinin liderliğini takip etmeyi düşünebilir.
Bu tür düşünceler, Microsoft'un başarı bulmaya başladığı orta pazarda biraz daha az önemlidir. Burada platformun ekipleri, CRM merkezli tasarım ve şöhretli platformu güçlü bir seçenek sunuyor.
Ancak şirket başka bir canavar. Bu alıcıları çekmek için Microsoft, daha geniş ekosistemini kullanan daha fazla yenilik, platformu hakkındaki zarfı gündelik capa kullanımı durumlarının ötesine iten hikayeler ve Azure'da barındırılan Dynamics 365 platformundan yararlanan rahatsız edici bir fiyat modeli düşünebilir.
Bununla birlikte, bu Microsoft Dynamics 365 İletişim Merkezi'nin sadece ilk doğum günü. Şirket, son zamanlarda dahil edilen temel WFM seçenekleriyle duvara tuğlalar ekliyor.
Bu eylemler yerine tıkladığından, Microsoft muhtemelen Steam'i alacaktır. Boyutu, kaynakları ve portföyü onu yoğun bir pazarda çarpıcı bir oyuncu yapıyor.
Bir yanıt yazın