Kuruluşların yüzde 46'sı müşteri hizmetlerine müşteri odaklı diğer pozisyonlardan daha fazla AI yatırım yapmaktadır.
2025'teki bir CX'e göre, bugün şöyle başlık: “Müşteri deneyiminde AI: Şimdi neredeyiz ve nereye gidiyoruz?”
İstatistikler, temas merkezi arazisinin AI için bir test yatağı olan sıfır haline gelmenin altını çiziyor.
Bunun alaycı bir görüşü, birçok şirketin canlı temsilcileri AI ile değiştirerek müşteri hizmetlerinde maliyet tasarrufu fırsatı hissetmesidir.
Sky, Zalando ve hatta Salesforce gibi insanlardan son hizmet ekibinin işten çıkarılması bu görüntüyü teşvik etti.
Bu arada, bazı CX tedarikçileri şirketlerin hizmet personelini değiştirmelerine yardımcı olacağına söz verdi. Hatta markaların destek faaliyetlerini otomatikleştirmelerine yardımcı olma hedefinin altını çizdiler.
Ancak, eğer müşteri hizmetleri hala 'yeni pazarlama' ise, bu akıllıca bir hedef mi?
“Müşteri Hizmetleri Yeni Pazarlama” konseptini incelemek
“Müşteri hizmetleri yeni pazarlama” prensibi, mükemmel destek deneyimlerinin marka için tartışacak mutlu müşterilere yol açtığı anlamına gelir.
Ayrıca, servis ekiplerinin müşterileri korumaya nasıl yardımcı olabileceğini de vurguluyor. Bu çok avantajlı. Sonuçta, onlarca yıllık çalışmalar, bir müşterinin satın alınmasının, Harvard Business Review'da belirtildiği gibi mevcut bir müşteriyi korumaktan beş ila 25 kat daha pahalı olduğunu göstermektedir.
Tüm bunlar göz önüne alındığında, “Müşteri Hizmetleri Yeni Pazarlama” kavramının çok fazla değeri var.
Bununla birlikte, 2025'te dijital, AI liderliğindeki bir deneyim, avukatlar yaratacak ve mevcut müşterileri koruyacak kadar unutulmaz mı?
Belki şimdilik. Sonuçta, alan hala tökezleyen, unutan ve sinir bozucu önceki neslin sohbet botları ile dolup taşıyor.
AI gittikçe daha gelişmiş hale geldikçe, mükemmel bir müşteri hizmeti deneyimi tam olarak otomatik olmayabilir. Bunun yerine, insan ajanları stratejik bir rol oynayacak, ekstra değer katacak ve özel bir şey sunacak.
AI & Orkestrasyon: İleriye giden en iyi yol
İşlem atamaları için müşteriler genellikle tam otomatik bir deneyim ister.
Bununla birlikte, her şeyi otomatikleştirerek, iletişim merkezleri müşteri ilişkilerini teşvik etme, değer yaratma ve yeni pazarlama departmanı olarak hareket etme fırsatlarını kaçırır.
Bu nedenle, temas merkezleri sadece en iyinin otomasyonu nerede uygulamak için değil, aynı zamanda en iyisinin nerede olmadığını da düşünmelidir.
Bu süreç, her birinin değerini ve tekrarını dikkate alarak, temas merkezinin zorlu programlarının anlaşılmasıyla başlar.
İletişim merkezleri önce çok tekrarlayan soruları otomatikleştirmek için çaba göstermelidir.
Ayrıca, yüksek kaliteli, çok tekrarlayan soruları yeniden gözden geçirmek için bu nefes alanını elde edebilirler. Bunlar sadakatin kazanıldığı ve kaybolduğu yerdir.
Mevcut hizmet deneyiminin nasıl gittiğini düşünün ve teması teşvik eden veya otomasyonu kaydeden ağrıyı kaldırmak yerine şunu sorarsınız: Bir kişiyle deneyimi geliştirmek için cevap verebilir miyiz?
Bu kişi paha biçilmez empati, güvence veya çapraz satış sağlayabilirse, müşteri yolculuğunu yeniden tasarlayabilir, canlı aracılara ihtiyaç duydukları araçları verin ve değer dökülme programları olmalarını sağlayın.
Aramex: Bir vaka çalışması
Dünya çapında önde gelen bir lojistik ve bir ortaklık olan Aramex, iletişim merkezinin faaliyetlerini kurtarmak amacıyla 2022'de CCAAS Sprinklr hizmet platformuna taşındı.
Endüstrinin birçok seyircisi, Sohbet-II yetkinliği ve temas merkezi deneyimlerini üçüncü tarafların sosyal medya ve değerlendirme sitelerinde olanlarla köprü kurma yeteneği için Sprinklr'yi takdir ediyor.
Yüksek bir tekrarla bu düşük değerli kontaklara odaklanarak Amarex, üç yıldan az bir sürede 20.2 MN müşteri sorularını otomatik olarak işlemek için SprinkLR ile çalıştı. Ayrıca yılda 1.3 Mn saatlik ajan süresi tasarrufu sağladı.
Yine de sadece AI sohbeti uygulamakla kalmadı; Amarex, proaktif mesajlar ve seyahat forçasyonu ile tekrar müşteri deneyimleri tasarladı.
Proaktif mesajlarla, müşteri ulaşmadan önce kişileri durdurmak için iletişim otomasyonunun ötesine geçti. Bu hoş bir kemik tutulumundan daha unutulmaz.
Seyahat orkestrası ile ilgili olarak Amarex, ajanlarının en önemli insan dokunuşunu eklemek için uygun anları vurgulayan temaslarda onlara rehberlik etmelerini sağladı.
Sonuç olarak, şirket sadece operasyonel verimliliği geliştirmekle kalmadı, aynı zamanda genel müşteri deneyimini geliştirdi, bu da artan memnuniyet ve sadakat sağladı.
Son Düşünceler: İnsanlar onları nasıl hissettirdiğinizi hatırlayacak
Akıllı deneyim sadece ürün veya hizmetle ilgili değil, bir şirketin seyahat sırasında ve satın alma işleminden çok sonra nasıl hissetmesini sağladığı ile ilgilidir.
Maya Angelou en iyi söyledi:
“İnsanlar söylediklerinizi unutacaklar, ne yaptığınızı unutacaklar, ama onların nasıl hissettirdiğini asla unutmayacaklar.”
Duygusal müşteri hizmetleri; Müşteri üzerinde unutulmaz bir izlenim bırakan insandan insana bağlantı kurma fırsatı sunun.
Önemli olan anlarda akıllıca istihdam edilen insan ajanları, bir markanın en iyi pazarlamacıları olacaktır.
CCAA'ları ve AI uzmanlığı ile SprinkLR, şirketleri işlemsel etkileşimleri otomatikleştirmede destekliyor ve onlara daha stratejik düşünmek için ve insanlara rehberli değer sağlayarak bir nefes alan veriyor.
Gerçekten de, hizmet ekiplerinin neyin değerli olduğunu ve neyin daha stratejik bir iş rolü oynamaya başlayan yeni deneyimleri düzenlemeden önce neyin olmadığını anlamalarına yardımcı olur.
SprinkLR'nin Geniş Müşteri Deneyimi Portföyü hakkında daha fazla bilgi için www.sprinklr.com adresine gidin.
Bir yanıt yazın