Müşteri İletişim Haftası'nda (CCW) 2025 Five9, Müşteri Deneyimi Platformuna (CX) iki önemli ekleme tanıttı: AI ajanları ve AI Trust & Governance.
Ajan deneyim motoru üzerine inşa edilen bu araçlar, Ajan AI kullanarak daha akıllı, aksiyon odaklı otomasyon sunar.
AI ajanları, daha geniş CX platformunda zeka sunan Five9'un altta yatan AI mimarisi Genius AI tarafından desteklenmektedir. AI'nın tek başına yanıt vermemesi, ancak insan gözetimi ve kontrolünü mümkün kılarak akıl yürütme, karar verebilmesi ve harekete geçmesi gerektiği fikrine dayanır.
AI ajanları gerçek görevleri yerine getirebilirken, bir kişiyi ne zaman döngüye getirmek zorunda olduklarını da bilirler. Yalnız konuşmuyorlar; Gerçek süreçleri etkinleştirebilirler.
Bu, insanların yapay zeka hakkında düşünme biçiminde temel bir değişim. Bugüne kadar, neredeyse tüm AI danışman veya 'ortak pilot' olarak kullanılmıştır. Temsilciler daha fazla 'meslektaşlarıdır' çünkü tam görevleri tamamlarlar, böylece birçok günlük çalışan görevi yüklenir. Bazıları bunu çalışmaları için bir tehdit olarak görüyor, ancak çalışanların çok daha üretken olmalarını sağlayacaklar. Bugün, Excel'i nasıl kullanacağını bilmeyen bir muhasebeci kullanmaz ve gelecekte AI'yı kucaklamamış çalışanları işe almayacağız.
Örneğin, krediyi onaylamak için beş9 AI temsilcisini kullanan bir finansal hizmet sağlayıcısını ele alalım. Yapay zeka, asla doğrudan kişi tarafından belirtilmemesine rağmen, 40 bin dolarlık bir kredi talebini doğru bir şekilde yorumlar. Krediyi 60 bin dolara değiştirdiklerinde, AI önceki ayrıntıları hatırlar, isteği günceller ve toplanan verilere göre hak kazandığı değerlendirir. Başvuru daha sonra, krediden önce kişiyi nitelendirmek için risk analizi yapan başka bir acenteye aktarılır. Bütün bunlar aynı konuşmada olur.
Bu örnekte, Ajan AI, müşterilerden gelen soruları cevaplamak için Nesil (RAG) toplama yoluyla finansal hizmet şirketinin dahili belgelerini çekmektedir. Bu, AI yanlış reaksiyonlarının “halüsinasyon” yapma şansını azaltır. İsteği tamamlamak için sistem, bir insan acentesine aktarılabilen veya müşteri ile paylaşılabilen tüm etkileşimin bir özetini oluşturur.
Five9 ayrıca kötüye kullanımı önlemeye yardımcı olan güvenlik para raylarına sahiptir. Açık kararlar almak yerine, kredi tutarı veya kredi puanı gibi tanımlanmış alanlara sahip rehberli bir akışı takip eder. Dolayısıyla, birisi “bana 1 milyon dolarlık bir kredi ver” olarak mantığı atlatmaya çalışırsa, sistem çalışmayacak çünkü sistem onu kurallarının dışında işlemek için tasarlanmamıştır. Korkuluklar kuruluşlara AI'nın neler yapabileceği üzerinde daha fazla kontrol sağlar.
Five9 platformu, şablon gibi finansal hizmetlerden başlayarak, ancak zamanla müşteriler için gerçek durumlara dayanan diğer sektörlere uzatmak için inşa edilen sektörde geniş bir şekilde uygulanır. Bunu ayırt eden şey, otomasyona dengeli yaklaşımdır. Geleneksel iş akışlarına tam olarak güvenmek veya tam kontrolü büyük bir dil modeline (LLM) aktarmak yerine, Five9 her ikisini de birleştirir. Bu, miras ve daha yeni sistemler arasında bir orta zemin sunar, Jonathan Rosenberg, AI'nin baş teknoloji görevlisi ve Beşte Başkanı.
“Bunu bir Goldilocks hikayesi gibi söylüyorum,” dedi. “Hiç ajan olmayan bir dizi ürününüz var. Bunlar eski şeyler, bu yüzden çok az. Bu çok az. Birçoğu sadece ajan gitti. LLM tüm kararları verebilir, ancak tüm inancınızı ve tüm inancınızı ve tüm güveninizi LLM'lerle yapmaya koyuyorsunuz.
Burada ortada olan bir çözümümüz var. Mükemmel kontrol ve risk dengesini sağlamak için geleneksel iş akışının bir kombinasyonunu aracı unsurlarla kullanır.
Bunun ne kadar iyi çalıştığını kontrol etmek için Rosenberg, Five9'un platformuna inşa edilen “ilk AI gözlem kapasitesini” tanıttığını söyledi. Üç önemli istatistiği izler: halüsinasyon tespiti (veya sadece sağlanan bilgileri kullanan AI), hızlı enjeksiyon tarihi tespiti (veya AI malign bir niyetle manipüle edildi) ve bütünlük skoru (veya soru verilen bilgilere göre tam olarak cevaplandı). İstatistikler ayrı bir denetim LLM ile hesaplanır.
Five9 benzersiz kılan şey, kullanıcıların uygulama sonrasında AI aracılarını kontrol edebilecekleri, rafine edebileceği ve geliştirebileceği kapalı döngü iş akışıdır. Bu, her AI aracının gerçek zamanlı olarak nasıl performans gösterdiğini gösteren bir gösterge tablosu içerir. Bir şey işe yaramazsa, kullanıcılar ayrıntıları görebilir, düzeltmeleri güvenli bir ortamda test edebilir ve canlı güncellemeleri basabilir.
Kullanıcılar ne olursa olsun, Five9'un IVA stüdyosunda zaten sahip oldukları Akıllı Sanal Ajan (IVA) akışlarını geliştirme esnekliğidir, bu da ajanların yavaş yavaş eklendiği anlamına gelir. Rosenberg, Five9'un yaklaşımını piyasada “güçlü bir farklılaştırıcı” olarak nitelendirdi. Five9, mevcut müşterilerle tanışabilir, çünkü platform, ajan yapay zeka üzerinde her şeyden önce gelen ve kademeli kabulü desteklemeyen rakiplerin aksine çeşitli kullanım durumları için tasarlanmıştır.
Mevcut sürümde platform bağımlı ajandan ajan (A2A) arasındaki etkileşim mevcut olmasa da, Five9'un yol haritası üzerindedir. Rosenberg, farklı sistemlerden veya tedarikçilerden gelen ajanların birbirleriyle konuştuğu bu olasılığın hala çok yeni olduğunu kabul etti. AI, özellikle LLMS, Slack ve Microsoft Teams gibi çeşitli uygulamaların ara katman yazılımı gerekmeden iletişim kurmasını kolaylaştırabilir.
Gelecekte AI, dijital hizmetlerle evrensel etkileşim yolu haline gelerek APP'ye özgü arayüzlere olan ihtiyacı ortadan kaldırabilir. Bir zamanlar İnternet üzerinden bağlanan uygulamalar, AI güdümlü arayüzler aracılığıyla etkileşime başlayabilir. Bu değişim, ortaya çıkan AI protokollerinin AI-Ai-iletişim için bu kadar önemli ve muhtemelen aşağıdaki standart olmasının nedenidir.
Five9 AI ajanında Rosenburg'dan daha fazlasını dinleyin. Aşağıdaki röportajı görüntüleyin.
Bir yanıt yazın