Bombshell çalışması, temas merkezinin küresel rollerinin önümüzdeki üç yıl içinde artmayacağını gösteriyor.

Yeni bir Cavell çalışması, küresel temas merkezi ajanının rolünün önümüzdeki üç yılda bir milyondan fazla artacağını tahmin etti.

Araştırma Ajansı'ndan ilk çeyrek 2025 CAAS pazarlama raporu, temas merkezi temsilcilerine olan talebin 2025'te 15.3 milyondan 2029'a kadar 16,8 milyona çıkacağını bildirdi.

Cavell'in bulguları, yapay zeka etrafındaki aldatmacaya ve temas merkezinde iş kayıplarına katkıda bulunacağına dair genel inançlara rağmen, sektörde yuvarlanan ajanın yükseleceğini göstermektedir.

Ancak, durum biraz daha nüanslı.

Cavell toplam ajan sayısının büyümesini beklerken, şirket AI ve artan otomasyonun 2029'dan önce yeni ajan rulolarının büyümesini 1,9 milyon oranında engelleyeceği görüşündedir.

Cavell'in iki öngörüsünün çelişkili doğası, AI'nın insan rollerini hemen değiştirmek yerine, özellikle de birçok temas merkezinin hala yetersizlikle ilişkili olduğu kısa vadede desteklediği bir eğilimi göstermektedir.

Raporun bulgularını tartışırken, Finbarr Begley” Cavell'de kıdemli analist“CX pazarındaki teknolojideki değişim derecesine hızlanarak rahatsız edilmesi gerektiğini savundu.

Şirketler, AI resepsiyonistlerinin, otomatik amirlerin ve ajanların bir halının güvenine ve konuşlandırılmasına başladığında, endüstrinin bu geleneksel görevleri yerine getirmek için aynı sayıda insana ihtiyacı yoktur.

“Bununla birlikte, bu kaybın belirli bir kısmı ajanlara olan talebin sürekli büyümesi ile telafi edilecek ve yeni roller yaratılacak.”

İlginç bir şekilde, Cavell Echo'nun tahminleri, yakın tarihli bir Gartner çalışmasının yorumları yansıtıyor.

Her iki rapor da farklı konularla ilgilenmiş olsa da, mecazi Venn tablosunda ortak ilgi alanları vardı.

Gartner'ın çalışması ayrıca müşteri hizmetleri ve deneyim alanındaki AI ve insan ajanları arasındaki ilişkiye baktı ve 2027'de AI nedeniyle büyük müşteri hizmetleri kesintileri planlayacak şirketlerin yarısının bu planları yeniden ele geçireceğini tahmin etti.

Araştırma ajansı 163 müşteri hizmeti liderini araştırdı ve yüzde 95'i insan ajanlarını AI rolünü stratejik olarak şekillendirmek için tutmayı planladıklarını belirtti.

Gartner, bu değişimi tamamen AI güdümlü, ajansız hizmet modellerine geçmenin zorluklarını hafife alan şirketlere bağlar. Bunun yerine, şirket daha fazla şirketin “dijital bir ilk, ancak sadece dijital değil” yaklaşımını kullanmasını bekliyor.

İlk dijital, sadece dijital değil

Hem Cavell hem de Gartner'ın en önemli koleksiyon yemeği, yakın gelecek için temas merkezlerinin, genel müşteri deneyimini geliştirmek için insan ajanlarıyla birlikte çalışan kaynakları ve çözümleri kucaklaması gerektiğidir.

Bugünün platformları, rutin görevleri yerine getirebilmek ve konuşmaları gerçek zamanlı olarak yönlendirmek için tasarlanmış AI destekli araçlar sunmaktadır.

En önemli CRM ve CCAAS oyuncularının tümü, örneğin bilgi makaleleri önerebilen, aşağıdaki en iyi eylemleri önerebilecek veya konuşmaları hemen özetleyebilecek olanaklara yatırım yaparlar.

Buna ek olarak, ajanların işlemesi gereken birincil/zaman alıcı sorgu sayısını azaltabilirler, bu da onları daha karmaşık, yüksek kaliteli etkileşimlere konsantre olmaları için netleştirir.

Bazı sağlayıcılar bunu daha da genişletir – yargılarına yardımcı olmak ve iş akışlarını hızlandırmak için insan temsilcilerinin yanında oturan dijital asistanlar.

Copiloten gerçek zamanlı olarak senaryo önerileri, otomatik özetler ve amir desteği sunabilir.

Daha yakın zamanlarda Microsoft, 230.000'den fazla kuruluşun şu anda Copilot Studio'yu kullandığını duyurdu.

Çözüm, çok kanallı konuşmaları kolaylaştırmak ve sorunları daha hızlı çözmek için ajanları çözmek için doğrudan Microsoft İletişim Merkezi platformuna entegre olur.

Microsoft'un Copilot'u, temsilcileri desteklemek için tasarlanmış çok sayıda CX ve müşteri hizmeti aracının bir örneğidir.

İşler şu anda olduğu gibi, endüstrinin yönü açıktır: bu, insanları değiştirmekle ilgili değildir; Mesele, giderek artan sayıda müşteri ihtiyacını karşılama yeteneklerini artırmaktır.

Otomasyon omuz rutin görevlerini bırakarak ve kullanılabilir rehberlik sunarak, insan ajanları zamanlarını daha gelişmiş, etkili konuşmalarda geçirebilirler – daha hızlı, daha doğru ve empatik bir hizmet sunar.