AI ajanları şirketteki görevleri düşünür, uydurur ve otomatikleştirir.
Müşteri destek ekipleri, müşteri sorularını otomatikleştirmek için AI temsilcileri uygulayabilir.
Ancak, bu sadece bir kullanım durumudur.
AI ajanlarının önümüzdeki yıllarda temas merkezi üzerinde çok daha büyük ve daha geniş bir etkisi olacaktır.
AI ajanları gerçekten iletişim merkezi çalışanlarının rolünü artıracak ve günlük çalışmalarının çoğunu otomatikleştirecek. Buna tekrarlar, amirler, yöneticiler, kalite analistleri, planlamacılar vb.
İletişim merkezleri kendi AI ajanlarını oluşturabilirken, CCAAS sağlayıcıları hizmet faaliyetlerinin teknolojiden yararlanmasına yardımcı olmak için bunları çözümlerine yerleştirebilir.
Bu, Gartner'a kurumsal yazılım uygulamalarının yüzde 33'ünün 2028 yılına kadar Ajan AI'sini içereceğini vurgulamaktadır.
CCAAS uygulamaları bir istisna değildir. Gerçekten de, AI ajanlarının zaten gemiye verdiği temas merkezi çözümleri çözümleri sağlayıcıları.
Yaydıkça yeni görevleri mekanize edecekler ve daha fazla kullanım vakası ön plana çıkacak.
İşte temas merkezini dönüştürmek için muazzam potansiyele sahip on potansiyel uygulama.
- Proaktif Müşteri Hizmetleri Temsilcileri
AI ajanları, harici sistemlerde bir müşteri sorununu gösteren sinyalleri tespit edebilir. Oradan müşteri ulaşmadan önce bu sorunu çözmek için harekete geçebilirler.
Bunun birçok olası örneği var. Örneğin, proaktif bir AI aracısı hava durumu sırasında güncellemeleri iletebilir, size güvenlik protokollerini hatırlatabilir. Bu sadece yararlı değil, aynı zamanda şirketin onlara önem verdiğini gösteriyor.
Ayrıca sektöre özgü bir örnek düşünün. Sağlık hizmetlerinde, bir AI ajanı kontrol için anılar göndermek için bir hastanın dosyalarını kontrol edebilir. Hatta kullanılabilirliğe ve kayıtlı hasta tercihlerine göre bir randevu süresi/tarihi bile önerebilir.
Müşteri zamanla aynı fikirdeyse, AI aracısı otomatik olarak planlayabilir. Müşteri aynı fikirde değilse, bu alternatif seçenekleri paylaşabilir.
Bu, birçok temas merkezi faaliyetinin doğasını değiştirebilecek birçok örnekten ikisidir.
Özellikle, arkada CPAA'lı bir CCAAS sağlayıcısı muhtemelen bu proaktif AI ajanlarını düzenlemek ve sunmak için en iyi şekilde yerleştirilecektir. Bu nedenle, bu yakında daha önemli bir temas merkezi olarak kabul edilebilir.
- Önleyici Müşteri Hizmetleri Temsilcileri
Bir müşteri problemini proaktif olarak çözmek yerine, AI ajanlarının bir sorunun ilk aşamada gerçekleşmesini önlemek için seçenekler vardır. Bu önleyici müşteri hizmetleridir.
Mükemmel bir örnek, müşteri etkileşimlerini dinleyen ve tercihleri hakkında ince müşteri beyanları alan bir AI temsilcisidir.
Örneğin, bir müşteri şöyle açıklamalar yapabilir: “Sadece öğlen çalışmaya başlıyorum.” Bir AI temsilcisi, öğleden sonra giden bir COMMS almamaları için müşterinin CRM profiline ilişkin bu içgörülere göz kulak olabilir.
Bir AI temsilcisinin böyle bir kullanım durumu, gelecekteki müşteri deneyimlerini kişiselleştirmeye yardımcı olmak için ilk taraftaki değerli verilerle CRM'yi güçlendirebilir.
- Reaktif Müşteri Hizmetleri Temsilcileri
Eski sanal temas merkezi sanal ajanlar, kemiği önceden tanımlamada markaların gerektirdiği ve hangi görevleri yerine getirmeleri gerektiğini söyler. Bu sertlik müşterileri delirtti.
Üretken AI, ağaçları programlamadan birçok soruyu çözmek için niyeti ve ilgili bilgi içeriğini anlayabilen sanal ajanlar ekleyerek bunu değiştirmiştir.
Yine de AI ajanları devam edebilir. Üçüncü taraf sistemlerindeki eylemleri etkinleştirebilir, yeni verilerin ve bilginin kilidini ve doğruluklarının nedenini açabilirler.
Kesin değilse, yükselebilir. Kesinlikle, AI temsilcisi bireysel müşteriye verilen cevaplarını ayarlayabilir ve daha fazla görüşmeyi otomatikleştirebilir.
Proaktif, önleyici ve reaktif AI ajanlarının artmasıyla Gartner, ajan AI'nın 2028 yılına kadar müşteri hizmetleri sorularının yüzde 80'ini otomatikleştireceğini öngörüyor.
- AI ajan resepsiyonistleri
İletişim merkezleri her müşteri talebini otomatikleştirmek istemeyebilir. Bazıları fırsatlar/çapraz satış fırsatları sunarken, diğerleri insan empatisinden yararlanır.
Bununla birlikte, AI ajanları müşteri hizmetleri deneyimine fayda sağlamak için resepsiyonist görevi görebilir.
Örneğin, hangi ajanın genellikle bu soruları en iyi ele aldığını belirlemek için niyetlerini göz önünde bulundurarak ve kalite güvencesi (KG) verilerini arayarak müşteriyi geliştirebilirler.
Ayrıca, müşterilere kuyruktaki sorular sorabilir ve bu ek bağlamı canlı temsilciye problem çözme süreçlerini desteklemek için besleyebilirler.
Gelecekte, AI ajanları masaüstünü yeniden düzenlemek için niyet verilerini de düşünebilir, böylece tekrarlar sorguyu hızlı bir şekilde çözmek için ihtiyaç duydukları her şeye kolay erişebilir.
İlginç bir şekilde, RingCentral AI resepsiyonisti zaten birçok reaktif hizmet isteği ile ilgili olarak bu ajan AI seçeneklerinden bazılarını sunuyor.
- Yükseltme ajanları
Bazen müşteriler, canlı veya AI temsilcisi ücret kalitesinin çok üstünde bir arama ile iletişime geçer. Bunun yerine, konuyla ilgili bir uzmanla (KOBİ) konuşmak zorundalar.
Örneğin, bir AI ajanı bir telehealth görüşmesi sırasında anormal semptomları tespit edebilir. Daha sonra, temsilciyi davayı bir uzmana yükseltmeye, ilk yardımı ziyaret etmeye veya hatta ambulans göndermeye teşvik edebilir.
Bu durumda, hayat kurtaran zamanında yükselmeyi mümkün kılar.
Ancak konsept birçok endüstriyi geçiyor. Bir AI acentesi, bir arka ofis KOBİ'ye yükselme, şirket genelinde etkileşimi yönlendirme ve şimdiye kadar etkileşimin bir özetini çizme seçeneği sunabilir.
Entegre CCAAS-UCAAS platformları, bu tür AI-ajan kullanım durumlarının omurgasını oluşturacaktır.
- Satın alma işleminden sonra destek ajanları
Bir müşteri pahalı bir satın alma işlemini tamamladıktan kısa bir süre sonra, bazı destekleyici ekipler hamamböceği için koşmak ve memnuniyeti garanti etmek için nezaket çağrıları yapacaktır.
Bazı şirketler bu çağrıları bir AI temsilcisi ile tam olarak otomatikleştirebilir.
Diğerleri hala bir insan ajanını tercih edecektir, çünkü kişisel olarak alabilirler, güvence sunabilir ve daha iyi ilişkiler kurabilirler.
Bununla birlikte, AI ajanları satın alma işleminden sonra kurulum talimatları göndermek, aksesuarları önermek ve bu çağrıyı planlamak gibi işlemler gerçekleştirebilir.
- Çalışan Destek Ajanları
AI ajanları, bir şeyler çok yanlış gittiğinde molalar önermek veya acil durum müdahaleleri yapmak için şirket hakkındaki çalışan refahını takip edebilir.
İletişim merkezi muhtemelen bu ajanların ilk yinelemelerini barındıracaktır, çünkü birçok işlem zaten duygu verilerini, stres göstergelerini ve performans eğilimlerini takip edebilir.
Bu zeka ile ajan, temas merkezi programına gerçek zamanlı ince ayarlar yapabilir, böylece ajan daha geniş ekibe baskı yapmadan daha uzun bir mola verebilir.
İletişim merkezi böyle bir acenteyi uygulayarak, çalışanların refahı ve güvenliğine olan bağlılığını gösterir.
- Öğrenme ve Destek Ajanları
Bir AI ajanı, ajanın performans eğilimlerini tahmin edecek ve canlı temsilcilere mücadele eden konuları vurgulayacaktır. Daha sonra koçluk planlayabilir, e-öğrenme önerebilir veya hedefli egzersizler sunabilirler.
Gelecekte, bu egzersizler müşteri avatarlarıyla rol oynamayı içerebilir.
Temsilci ilerledikçe, AI ajanı daha uzun vadede koçluk planları yapabilir, beceri geliştirme kurslarını önerebilir ve yararlı kaynakları vurgulayabilir.
Buna ek olarak, AI ajanları bir temsilcinin güçlü yönlerini değerlendirebilir ve temas merkezinin yönlendirme motoru ile iletişim kurabilir, böylece parlayabilecekleri daha fazla soru alırlar.
- Çalışan temsilcileri
Akıllı İş Gücü Yönetimi (WFM) Sistemleri, tahminin doğruluğunu garanti etmek ve şemaları ayarlamak için önceden tahmin edilen aralıklarla ilgili.
Bununla birlikte, AI ajanlarının, gelen temas türlerini, akıl ve daha akıllı olan kişilerin türlerini görmek için niyet verileri alarak bunu daha da ileri götürme olasılığı vardır.
Buna ek olarak, AI ajanları planlama ekiplerini problemler hakkında uyararak ve standart cerrahi prosedürlerini (SOPS) otomatik olarak aktive ederek destekleyebilir.
Son olarak, AI ajanları, bir ajanın kaymasını sona erdiren yönlendirme motoruna iletişim kurarak planlamayı optimize edebilir, böylece muhtemelen basit bir sorgu alırlar.
- Dolandırıcılığı önleme acenteleri
Daha geniş müşteri deneyiminde, AI ajanları yakında bir müşterinin hesabı üzerindeki olağandışı faaliyetleri tespit edecek, geçici olarak donduracak ve müşteriyi bilgilendirecektir.
Uyarıyı aldıktan sonra etkinliği onaylayabilir veya itiraz edebilirler.
Benzer AI ajanları yakında canlı ajanların sinyallere saldırması, rehberlik paylaşmaları ve dolandırıcılık girişimlerini azaltma konusunda uyarıldığı iletişim merkezine girebilecek.
AI resepsiyonisti CPAAS -Possibilites ve UCAAS -Expertise ile RingCentrus, CCAAS platformunu geliştirir ve AI ajanlarının geleceğine hazırlanır.
İletişim merkezinden RingCentral'a portföy hakkında daha fazla bilgi için.
Bir yanıt yazın