Bazı şeyler asla değişmez. Tüketiciler onlarca yıldır olduğu gibi rahatlık, güvenlik ve statü istiyorlar.
Ancak, bu temel ihtiyaçlara uymanın karmaşıklığı artmaya devam etmektedir. Bu nedenle, müşteri deneyimi ekipleri sadece suya girmek için yenilik yapmak zorundadır.
Shawn Kanungo, Queen & Rook'un genel ortağıBu gözlemi yapar ve müşterilerinden bir uçak gezisi düşünmelerini ister.
90'larda, eğlence sistemi uçuş sırasında inanılmaz derecede basitti. Bir ekran her üç sırada bir döndü. Herkes aynı filmi izledi ve bundan zevk aldılar.
Bugüne kadar hızlı. Şimdi her sandalye için bir ekran var. Bazı havayolları, müzik, podcast, oyun, televizyon dizisi vb.
Yine de, neredeyse herkes kendilerini söylüyor: “Bakacak hiçbir şey bulamıyorum.”
Başka bir örnek olarak, gıda siparişlerini düşünün. Günümüzde, müşteriler bir düğmeye dokunur ve bunu yapan veya getiren kişiyle iletişim kurmadan yemeklerin kapılarına teslim edilmesine izin verir.
Eğer kimse Aslında Bu doğru kapınızda, bunun bir seri katil olduğunu varsayabilirsiniz, “diye şaka yaptı Kanungo.
Ders, insan ihtiyaçlarının sabit kalmasına rağmen, beklentilerinin gelişmesi ve giderek karmaşık hale gelmesidir.
Bu gerçekleştikçe, CX takımlarının aşması gereken yeni beklentiler var. İşte 2025'te müşteri hizmetleri ekipleri için özellikle ilgili beş örnek.
1. Kendi rahatlığınızla konuşmak için
İletişim merkezleri talep sürücülerini anlamada çok daha iyi hale geldi. Bu bilgi ile kullanışlı bir müşteri hizmetinin üç kat yaklaşımını takip edebilirler:
- Müşteri sorgusunun arkasındaki ağrı noktasını yalıtım ve onarın.
- Sorunu önceden nasıl tahmin edebileceğinizi ve proaktif olarak yerine getirebileceğinizi düşünün.
- Müşterilere sorunlarını özerk olarak çözmeleri için araçlar verin.
Daha fazla şirket bu yaklaşımı takip ettikçe ve müşteri odaklı bir yapay zeka uyguladıkça, müşterileri teorik olmayan bir canlı iletişim merkezi aracısıyla bu kadar sık iletişim kurmak zorundadır.
Bu yüzden müşteri hizmetleri daha kolay hale gelir.
Strateji ne kadar iyi olursa olsun, bazı müşteriler insanlara yükselecek ve – yaptıkları zaman – deneyim tökezleyecek.
Ancak, müşteriler kanalları değiştiremez, multimedya kolayca paylaşamaz veya tercih ettikleri dile giremez. Aileniz ve arkadaşlarla alıştıkları iletişim deneyimlerinden çok farklıdır.
Peki iletişim merkezleri bu beklenmedik sorulara nasıl daha iyi hazırlanabilir ve kolaylık sağlayabilir? Güçlendirme çok önemlidir, böylece ajanlar somut iyileştirme eylemlerini ölçebilir ve yaratıcı çözümler sunmayı rahat hissedebilirler.
Ancak çok kanallı ortamın (beşinci nokta hakkında daha fazla) ve takımlardan uygun ekipler vermesi de çok önemlidir.
Örneğin, dilbilgisi tarafından sunulan bir otomatik transslasyon aracını düşünün. Databricks, bunu cephe hattı müşteri desteği sunan 100'den fazla teknik destek mühendisine sundu. Buna ek olarak, çözelti süresini yüzde 25 artırdı ve ortalama vaka sayısını yüzde 10-15 artırdı.
Bu müşteriler ve çalışanlar için kolaylıktır!
2. Yeni iletişim kanallarını kullanmak için
Bir müşterinin seçim seçimi ile başa çıkma isteği CX Lore'dir. Yine de şimdi sadece beş yıl öncesine göre çok daha fazla kanal var. Bunlar arasında RC'ler, Google Business Mesajı, Telegram, vb.
Bulut sayesinde bu kanalları gemiye almak çok daha kolay ve müşteriler bunu hissediyor.
Bununla birlikte, hizmet ekipleri dikkatli hale geldi ve genellikle bu beklentinin yetersizliği.
Bunun iki merkezi nedeni var. İlk olarak, bir kanal eklediklerinde, daha önce onlarla iletişim kurmayan müşterilerin yeni bir temeline açılırlar. Bu, katılımı ve iş yüklerini arttırır.
İkincisi, karmaşıklık ekler. Sonuçta, bir aramayı çözme yolu bir kanalda diğerinden çok farklı görünebilir. Bu, değişikliği ölçeklendirmeyi zorlaştırır.
Bununla birlikte, birçok ilerici işlem hala bu yeni kanalları eklemektedir; Müşterileri orada tutmuyorlar. Bunun yerine, onları çözüm için en iyi yere götürüyorlar.
Bunu yapmak için müşteri odaklı, ön uç AI aracı kullanırlar. Bu üç beklentilere yol açar …
3. “Basın, 1 …” IVR'de sıkışıp kalmamak
Kötü IVR deneyimleri müşterilere, özellikle de basit bir konuşma bekleyenlere neden olur.
Neyse ki, AI ajanları artık önceden eğitim almadan müşterinin niyetini anlayacak kadar zeki. Bu nedenle, müşterileri konuşulan kelimelere göre doğru bir şekilde yönlendirebilirler.
Ancak çok kanallı bir ortamda, bu AI ajanları sadece bir müşteriyi en iyi şekilde yerleştirilmiş temsilciye veya sanal olarak aktarmanın ötesine geçebilir.
Bunun yerine, modern akıllı telefonun olanakları kullanılması için müşteriyi niyetleri için en iyi şekilde yerleştirilmiş kanalda kullanabilirler.
Bunu yaparak, İletişim Merkezi her niyet için tek bir deneyim tasarlayabilir. Deneyim AI, modaliteleri ve canlı ajanları etkili bir şekilde birleştirebilir.
Tabii ki CX ekipleri, müşterilerin ek talepleri varsa veya bir şeyler ters giderse deneyim için kolay bir yükseltme yolu oluşturmalıdır. Aksi takdirde Biden'in cezalandırdığı “kıyamet döngüleri” oluşturma riskiyle karşı karşıya kalırlar.
Buna ek olarak, konuşma arttığında, canlı ajan, gittiği yere devam etmek için etkileşimin bir özetini almalıdır.
İdeal olarak, her iletişim katmanında çalışan bir AI iletişim asistanına da erişebilirler, böylece ajan her zaman doğru ve hassas bir şekilde iletişim kurabilir.
4. Kendini güvende hissetmek ve anlamlı hissetmek, sorusunu çözmek için tanıtım yapılır
Konuşma tarafından belirtilen araştırmaya göre, binlerce yılımızın yüzde 81'i telefon görüşmesi yapma cesaretini istemeden önce korku yaşıyor.
Bu istatistikler, markaların telefonu kaydetmeye zorlarken müşterilerden olumsuz duyguları nasıl kışkırttığını vurgulamaktadır. Bu duygular hatırlanacak ve sonsuza dek şirketle ilişkili olacak.
Rezervasyon, iletişim merkezi müşterileri güvende hissettirebilir, empati gösterebilir ve güvence sunabilirse, bunun yerine bir muafiyet duygusu hatırlayacaklardır. Bu ilk belirsizliklerinden daha ağır basabilir.
Bütün bunlar, müşterilerin dikkatle muamele görülmesi durumunda bir hizmet sorunundan sonra genellikle bir şirkete sadık oldukları fikri olan Hizmet Kurtarma Paradoksuna (SRP) geri dönüyor.
İletişim merkezleri elbette uzun süre empati kurdu. Ancak güvencenin eklenmesi çok önemlidir.
Gerçekten de, güvence ile, ajanlar korkulu müşteriyi doğrulayabilir, onlara sorunu çözmek için çalıştıklarından emin olmak için iletişim ve aktif dil kullanma hakkı olduklarını söyleyebilir.
Tabii ki burada eğitim çok önemlidir. Ancak şimdi, destekleyici teknoloji ile – müşteri ruh halinin izlenmesi, sadece duygu değil – iletişim merkezleri, temsilcileri gerçek zamanlı olarak güvence sunmaya teşvik edebilir.
Bu arada, dilbilgisi gibi araçlara sahip süpervizörler, canlı ve sanal ajanlara destek desteğinin niyete karşılık gelen sıcak ve uygun bir tona sahip olmasını sağlayabilir.
Bu teknolojiler giderek daha fazla demokratikleştiğinden, ajanlar endişeli müşterileri desteklemek için daha donanımlı olacaklar – bu da umuttan daha fazla bir beklenti olacak.
5. Asla kendini tekrarlamamak
Çok kanallı yeni bir kavram değildir; Onlarca yıllık. Bununla birlikte, İngiliz temas merkezlerinin sadece yüzde 31'i çok kanallıdır.
Bu nedenle, bir iletişim merkezi tartışması sırasında kanalları değiştirdikleri için bağlam müşteriyi takip etmez. Bunun yerine, kendilerini tekrarlamaları gerekir, bu da müşteriden ortak bir şikayet olarak kalırlar.
Neyse ki, üretken AI (Genai) artık tüm müşteri destek kanallarını merkezi bir CRM ile bağlayan iletişim merkezleri için gümüş bir mermi sunuyor.
Gerçekten de, CRM için ajanları ve sanal-kurtarıcı kurtarabilen Genai-Summers, müşteri tekrar iletişim kurduğunda bir sonraki temsilciye hazır.
Alternatif olarak, ajan, etkileşimi arıza noktasından sürdürebilmelerini sağlamak için özeti bir meslektaşına götürebilir.
Bu GESAI -SE -SECE daha geniş bir şekilde uygulandığından, müşteriler iletişim merkezlerinin önceki etkileşimlerini hatırlamasını bekleyecek ve bazılarının kendilerini tekrarlamaları istendiğinde – gittikçe daha şaşırtıcı hale gelecektir.
Bu elbette AI'nın müşteri hizmetlerini değiştirmesinin sadece bir yoludur. Daha fazla iletişim merkezi Genai Uygulamaları: Müşteri Deneyimi Ekipleri Genai'den kazanacak en fazla kişiye sahip olmak için aşağıdaki raporu indirin.
Bir yanıt yazın