Seyahat şirketleri şikayetler ve olumsuz çevrimiçi yorumlar için ChatGPT'yi kullanıyor

Natasha, kızgın müşterilere yanıt vermenin işinin en zor kısımlarından biri olduğunu söyledi.

Beş yıldızlı bir tatil beldesinin müdürü, doğru kelimeleri bulmanın ve uygun düzeyde pişmanlığı iletmenin – özellikle otelin hatası olmadığında (okuyun: yağmur şikayetleri) – sıkıcı ve zaman alıcı bir süreç olduğunu söyledi. CNBC, tesisin adını korumak için gerçek adını kullanmıyor.

Ama artık gizli bir silahı var: üretken yapay zeka.

Natasha, bir gezginin şikayetini ChatGPT'ye yapıştırıyor ve sohbet robotundan bir yanıt yazmasını istiyor.

Kolayca bir saatini alabilecek bir işin “iki saniyede” tamamlandığını söyledi.

Natasha, tüm hatalarına rağmen ChatGPT'nin müşteri şikayetlerine yanıt vermede “oldukça iyi bir iş çıkardığını” söyledi.

“Bir [response] benim yapacağımdan çok daha iyiydi” dedi. Ancak “kontrol edilmesi gerekiyor… baştan sona okumalısınız.”

Yanıtların “aptalca” ve sıfat yüklü olma eğiliminde olduğunu söyledi. Yine de “'Üzgünüz, keşke bir şeyler yapabilseydik, daha iyisini yaparız' gibi noktalara değiniyorlar.”

Ayrıca bir gezginin bahsettiği her şikayeti de ele alıyorlar.

“Bu mektupları yazmak zor; satır satır ilerlemeniz gerekiyor” dedi. “Listedeki her şeye yanıt vermeseydiniz, o kişinin hakkını vermiş olmazdınız… Yapay zeka bunu gerçekten çok iyi yapıyor.”

Ama hepsinden önemlisi, yapay zeka insanlar gibi savunmaya yönelik değil, dedi Natasha.

“Yapay zeka, içindeki tüm duyguyu yok ediyor. Belki de insanlar aptaldı” dedi. “Umurunda değil.”

Natasha, olumsuz çevrimiçi incelemelere yanıt vermenin daha da zor olduğunu, çünkü bunların halka açık olduğunu söyledi.

Ayrıca araştırmalar, çevrimiçi incelemelere (olumlu olsa bile) yanıt vermeyen şirketlerin markalarının itibarına zarar verebileceğini gösteriyor.

Teknoloji şirketi SOCi, ABD otel zincirlerinin “çevrimiçi itibarlarına” göre sıralanmasında, düşük puanlara neden olan faktörün “gölgelenme”, yani gezgin yorumlarına yanıt vermeme olduğunu buldu.

Seyahat pazarı araştırma şirketi Skift tarafından yayınlanan 2023 raporuna göre, çevrimiçi geri bildirimleri sürekli izleme ve yanıtlama ihtiyacı, üretken yapay zekanın “itibar yönetimi” için kullanılmasının seyahat endüstrisi için tahmini 1,3 milyar dolar değerinde olmasının bir nedenidir.

“Generatif Yapay Zekanın Seyahat Üzerindeki Etkisi” başlıklı raporda, büyük dil modelleri yalnızca seyahat yorumlarının göründüğü siteleri (TripAdvisor'dan Yelp ve Reddit'e) izlemekle kalmıyor, aynı zamanda şirketlerin “yorumlara, özellikle de olumsuz olanlara yanıt vermesine” de yardımcı olabiliyor.

Otellerin yaklaşık yüzde 45'inin halihazırda itibar veya yorum yönetimi yazılımı kullandığı belirtildi.

Ancak kısa süreli kiralama sahipleri de yapay zekayı bu amaçlar için kullanıyor. kısa vadeli kiralık mülk yönetimi platformu Jurny'nin CEO'su Luca Zambello dedi.

“Kısa süreli kiralama/Airbnb sektörü bu teknolojiyi ilk benimseyen sektör oldu” dedi. “Önümüzdeki beş yıl içinde muhtemelen sektörün büyük çoğunluğu tarafından benimseneceğini söyleyebilirim.”

İncelemelere yanıt vermenin zaman alıcı olduğunu ve şirketinin bu hizmeti sağlamasının nedenlerinden birinin de bu olduğunu söyledi.

“Kullanıcılarımızın çoğunluğu kesinlikle onu seviyor” dedi. “Şirketlerin ne kadar iyi olduğunu gördüklerinde bu gerçekten çok basit.”

Pişmanlık dolu yanıtlar yazmak için yapay zekanın kullanılması, kişisel hizmetle övünen seyahat endüstrisinde tabu bir konudur. Geleneksel görüş de uzun süredir özürlerin “yürekten gelmesi” gerektiğine inanmaktadır.

Gezginlerin, olumsuz e-postalara ve yorumlara yanıt vermek için yapay zekayı kullandığını bilmesini isteyip istemediği sorulduğunda Natasha, “Kesinlikle istemiyorum. İnsanların benim orada oturup mektupları üzerinde çalıştığımı düşünmelerini istiyorum.”

Bir şirket temsilcisi, müşteri şikayetleriyle başa çıkmak için yapay zekayı kullanmayı kabul eden şirketlerden birinin, seyahat danışmanlarına gelecekteki etkileşimlerde yardımcı olmak için geçmiş müşteri iletişimlerini saklayan seyahat rezervasyon platformu Voyagu olduğunu söyledi.

“Seyahat danışmanları müşterilere her zaman kendileri yanıt veriyor, ancak Voyagu'nun yapay zeka sistemi hem yazılı hem de sözlü tüm iletişimi izliyor ve yanıt vermenin daha iyi bir yolunu gösteriyor” dedi.

Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri şirketi Kustomer'in CEO'su Brad Birnbaum, bu tür teknolojinin “sadece konaklama alanında değil, aslında her türlü müşteri desteğinde” kullanıldığını söyledi.

Priceline, Hopper ve AvantStay'i müşteri olarak kabul eden şirketinin, müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha profesyonel görünmesine yardımcı olmak için yapay zekayı kullandığını söyledi.

“Gerçekten kaba olan metni alıp onu zarif bir metne, empatik bir metne dönüştüreceğiz” dedi.

Birnbaum, müşterilerin temsilcilerle olan etkileşimlerinin yapay zeka tarafından oluşturulduğunu veya geliştirildiğini muhtemelen bilmediklerini söyledi.

“Ve umursayacaklarını sanmıyorum” dedi. “Aslında, daha hızlı ve daha iyi bir yanıt alacakları için muhtemelen bir temsilci sistemini memnuniyetle karşıladıklarını düşünüyorum.”

Aile tarafından işletilen tatil kiralama şirketi Simple Life Hospitality'nin CEO'su Michael Friedman, şirketinin müşterilere yanıt vermek için yapay zekayı kullanmadığını söyledi.

“Asla AI ile bir e-posta yazmayız” dedi. 'Ses tonunda hâlâ yapay zekanın eksik olduğuna inandığım kişisel bir unsur var. … İnsan dokunuşundan daha iyi bir şey olmadığına inanıyorum.”

Japon seyahat acentesi Tokudaw'ın genel müdürü Wanping Aw, müşteri şikayetlerine yanıt vermek için yapay zekayı kullanmayı hiç düşünmediğini söyledi. Ancak diğer seyahat şirketlerinin de öyle olduğunu öğrendikten sonra ChatGPT'yi yakın zamanda karşılaştığı gerçek hayattaki bir sorunla test etmeye karar verdi.

Şöyle yazdı: “Misafirlerimiz Fuji Dağı'na seyahat ediyor. Otobüslerinin motoru duman çıkarmaya başladı. Seyahat programlarına ne olacağını bilmekten korkuyorlar ve endişeleniyorlar. Ne yapmalıyız?”

Sonuç? “OLDUKÇA MUHTEŞEM!” CNBC'ye e-posta yoluyla söyledi. “ChatGPT tam olarak ne yaptığımızı önerdi!”

Chatbot, yolcuları tahliye etmeyi ve alternatif ulaşım ayarlamayı içeren altı adımlı bir plan sağladı.

“Aslında daha iyi” dedi. “ChatGPT iyi bir çözüm sağladı – beklentilerimden daha iyi – ve ayrıca bu kadar stresli durumlarda yazamayacağım harika bir özür mektubu sağladı.”