Örnek Olay: Yüksek Öğrenim Sigorta Sağlayıcısı Yapay Zekayla Müşteri Desteğini Artırıyor

Bu vaka çalışmasının PDF dosyasını indirin.

Yönetici Özeti

Withum, hassas ve kişiye özel müşteri hizmetleri sunmanın zorluklarının üstesinden gelmek için en son teknoloji gelişmelerini kullanarak, yüksek öğrenim sektörü için bir sigorta kapsamı sağlayıcısı (Müşteri) ile işbirliği yaptı.

Müşteri, süreci daha kolay, daha özelleştirilmiş ve daha verimli hale getirmek için en yeni Alma-Artırılmış Nesil (RAG teknolojisi) de dahil olmak üzere en son yapay zekayı (AI) kullanarak müşterilerin kapsamlarıyla ilgili sorularıyla ilgili yardım alma şeklini değiştiriyor.

Meydan okuma

Sigorta planı kapsamı ayrıntılarında gezinmek karmaşık ve bunaltıcı olabilir. Müşteri, zaman alıcı ve bireysel arayan ihtiyaçlarına daha az uyarlanabilen geleneksel yöntemlerin ötesinde, müşterilerine yardımcı olmak için daha dinamik, doğru ve kişiselleştirilmiş bir yaklaşıma duyulan ihtiyacın farkına varmıştır.

Yaklaşım ve Çözüm

Withum ve Müşteri, müşteri hizmetleri için yapay zekayı uygulamaya koymadan önce karşılaştıkları zorlukları ve hedefleri anlamak için işbirliği yaptı. Müşterinin gerçekten neye ihtiyacı olduğunu keşfetmek için atölye çalışmaları ve veri analizi gerçekleştirdiler: müşterileriyle etkileşim kurmanın daha esnek ve kişiselleştirilmiş bir yolu. Bu kapsamlı değerlendirme ve planlama aşaması, müşteri desteğinin sunulma şeklini değiştirecek, daha verimli hale getirecek ve müşteri memnuniyetini artıracak yaratıcı çözümler bulmanın yolunu açtı.

Müşteri, bu bilgi birikimiyle üç gelişmiş yapay zeka çözümünü benimsedi:

• Kişiselleştirilmiş Arayan Profilleri: Bir çağrı alındığında, Müşterinin çalışanlarına artık özel kapsam ayrıntıları ve talep geçmişi de dahil olmak üzere arayanın bilgilerine ilişkin anında bir genel bakış sunulmaktadır. Bu anında içgörü, kişiselleştirilmiş ve bilgilendirilmiş etkileşime olanak tanıyarak her müşterinin benzersiz bir şekilde değerli olduğunu hissetmesini sağlar.
• Dinamik SSS'ler: Bunu tamamlamak için Müşteri, sık sorulan soruların (SSS) bir listesini dinamik olarak oluşturmak ve güncellemek için en son Üretken Yapay Zeka (GenAI) teknolojisinin gücünden yararlandı. Bu yapay zeka odaklı yaklaşım, yalnızca müşteri sorgularındaki gelişen trendlere uyum sağlamakla kalmıyor, aynı zamanda tüm Müşteri Temsilcilerinin soruların yanıtlanmasına ortak, temelli ve doğru bir bilgi tabanından yaklaşmasını da sağlıyor.
• Gerçek Zamanlı GenAI Yardımı: Müşterinin en gelişmiş teknolojik özelliği, çağrı merkezi çalışanlarına gerçek zamanlı olarak yardımcı olmak için bilgi tabanındaki GenAI Retrieval Augmented Generation (RAG) teknolojisinin kullanılmasıdır. Çalışanlar karmaşık sorularla karşılaştıklarında RAG sistemi, arayan profilini temel alan sigorta planı belgelerini kullanarak en iyi, en güncel yanıtları hızlı bir şekilde alır ve üretir. Bu, her müşterinin kendi özel durumuna uygun, doğru ve özelleştirilmiş tavsiyeler almasını sağlayarak hizmet kalitesini ve hızını artırır. Yanıtların doğruluğunu doğrulamak için sistem, ilgili kaynak paragraflara yönelik referansları gösteriyor ve çıktıda herhangi bir gerçek hatanın önlenmesi için yeni bir doğruluk kontrol katmanı kullanıyor.

Sonuçlar

Bu yapay zeka odaklı çözümlerin, özellikle de RAG teknolojisinin uygulanması, Müşterinin müşteri hizmetleri deneyimini önemli ölçüde iyileştirdi. Arayanlar daha hızlı, daha doğru yanıtlardan yararlanır ve çalışanlar olağanüstü hizmeti güvenle ve kolaylıkla sunma yetkisine sahip olur.

İleriye dönük

Müşterinin kişiselleştirilmiş arayan profilleri, dinamik SSS'ler ve GenAI RAG teknolojisinin öncü kullanımı da dahil olmak üzere yapay zekayı benimsemesi, yüksek öğrenim sigorta endüstrisini müşteri hizmetleri mükemmelliğinde yeni bir çağa taşıma konusundaki kararlılıklarının altını çiziyor. Müşteri, müşteri deneyimini daha da zenginleştirmek için ileri teknolojileri keşfetmeye devam ediyor.

Post Örnek Olay İncelemesi: Yüksek Öğrenim Sigorta Sağlayıcısı Yapay Zekayla Müşteri Desteğini Artırıyor ilk olarak Withum'da yayınlandı.