Müşteri Hizmetlerinde Gerçek Bir İnsanla Nasıl Konuşulur (ve İstediğinizi Alın)

Çöpleri filtrelemek için Google'ı özelleştirebileceğinizi biliyor muydunuz? Bu adımları at Lifehacker'ı Tech News için tercih edilen bir kaynak olarak eklemek de dahil olmak üzere daha iyi arama sonuçları için.

Bizi ayrılmaya giderek daha kararlı görünen bir dünyada, hepimiz en az bir evrensel deneyimle birbirine bağlıyız: bir müşteri hizmetleri çağrı merkezinde telefondaki gerçek bir kişiyle konuşmanın hayal kırıklığı. İster şikayet etmek, bir sorunu çözmek veya sadece bilgi almak istiyoruz, çağrı merkezi etkileşimleri çıldırtıcı bir deneyim olabilir. Şirketler, telefon menüleri ve AI güdümlü araçların arkasında müşteri hizmetleri temsilcilerini giderek daha fazla saklıyorlar ve iletişim kursanız bile, deneyim genellikle idealden daha azdır. Ekim Prime Günü köşede, bu soruna bir çözüm bulmak size çok fazla baş ağrısı kazandırabilir.

Farklı şirketler çağrı merkezlerini farklı şekillerde ele alırken (ve onları farklı ülkelerde barındırın), akılda tutulması gereken bazı evrensel gerçekler vardır – ve onlarda gezinmenin birkaç gizli yolunu biliyorsanız, avantajınızı kullanın. Bu ipuçları, geri ödeme, geri dönüş veya sadece sipariş ettiğiniz kış ceketi yerine neden BTS markalı bir vücut yastığı gönderdiğinize dair bir açıklama konusunda başarıyı garanti etmez. Ancak, çabalarınız için gösterilecek bir şeyle çağrıdan çıkma olasılığınızı artıracaklar.

İyi bir genel tavsiye: Sakin olun ve her zaman kibar olun. Çağrı merkezi çalışanları zor bir iş yapan insanlardır, bu yüzden kendinize sığır eti onlarla olmadığını, kurumsal derebles ile olduğunu hatırlatın.

Gethuman

Bir insanı hatta bulduğunuzda müşteri hizmetleri başarısı şansınız önemli ölçüde artar. Katı bir telefon menüsüne vurmak bugünlerde oldukça yaygındır ve sinir bozucu: Otomatik seçenekler genellikle özel ihtiyacınızı karşılayacak kadar esnek değildir ve en zor ruhların dışında bir müşteri hizmetleri temsilcisine (CSR) ulaşmasını durdurmak için tasarlanmış gibi görünmektedir.

Ve çünkü onlar. Bir CSR ile her bağlantı kurduğunuzda paraya mal olur, bu nedenle şirketler sizi mümkün olduğunca onlardan uzak tutmaya çalışır. Bu yüzden, telefon menüsüne karışmak ve “Üzgünüm, bunu anlamadım” duymak yerine, telefonunuzu hayal kırıklığına uğratana kadar on beş kez, Gethuman gibi bir hizmeti deneyin. İletişim kurmaya çalıştığınız şirketin adını yazın ve bir kişiyi almak için arayabileceğiniz doğrudan bir telefon numarası olup olmadığını veya telefon menüsünden nasıl çıkacağına dair bir dizi kolay talimat sunup sunmadığını görün. Telefonda bir insan alırsanız, sorununuzun tekrar ele alınması gerektiğinde tekrar aramanız için doğrudan bir sayı isteyin.

Süpervizör hilesi

Bu bir yaşlı ama bir goodie – ve işe yarıyor. KSS'niz yararlı değilse veya istediğiniz sonucu almıyorsanız, bir amirle konuşmayı isteyin. Bunu yapmanın biraz daha kibar ve daha az savaşçı bir yolu, “sorunumu çözebilen biriyle” veya benzer bir dille konuşmak istemektir. Hemen hemen tüm durumlarda, KSS'niz sizi talep üzerine aktarmakla yükümlüdür ve amirler genellikle ortak KSS'nin yapamayacağı şeyleri yapma yetkisine sahiptir.

Sıfıra vurun ya da hiçbir şey söylemeyin

Bir insana nasıl bağlanacağınız hakkında herhangi bir bilgi alamıyorsanız, telefonunuzun tuş takımında sıfıra basmayı deneyin. Çağrı merkezi telefon menüleri sıfıra basarsanız, sizi otomatik olarak CSR'ye dökecektir.

Bu işe yaramazsa, biraz sabırlı olun ve sadece hiçbir şey yapmayın. Çoğu telefon menüleri, istemlerine herhangi bir şekilde yanıt vermezseniz ve sizi varsayılan olarak bir insana atarsanız zaman aşımına uğrayacaktır. Bu bir iki dakika sürebilir, ancak genellikle işe yarar.

Kapalı Saatlerde Arayın

Tahmin edebileceğiniz gibi, çağrı merkezleri diğer işler gibi yoğun zamanlar yaşarlar ve insanların uyanma saatleriyle uyumlu olma eğilimindedirler. Ulaşmaya çalıştığınız şirket 24 saatlik müşteri hizmetleri sunuyorsa, sabah çok erken veya gece çok geç saatlerde aramayı deneyin. Aklı başında, iyi ayarlanmış insanlar uyuyacak veya hayatlarının tadını çıkaracaklar, bu yüzden hızlı bir şekilde geçme şansınız (ve KSS'nin sizin için ekstra zamana sahip olma şansınız) daha iyi olacak.

Senaryoyu tüket

Konuştuğunuz her CSR'nin bir senaryodan çalıştığını anlamak önemlidir. Şirketler, müşteri şikayetleriyle uğraşmak için karmaşık algoritmalar geliştirir. Bu senaryolar çağrı uzunluklarını kısaltmak için tasarlanmıştır ve şirketin istenmeyen bulduğu sonuçları önlemek için tasarlanmıştır (paranızı iade etmek gibi).

Ancak tüm komut dosyaları gibi, bunlar sınırlıdır. Birkaç basit numara senaryodan kurtulmanıza yardımcı olabilir – ve o zaman gerçekten bir şeyler yapabilirsiniz. Denemek için birkaç şey:

• Taleplerinizi tekrarlayın. CSR komut dosyalarının genellikle KSS'nin sizi ne sıklıkta reddedebileceği konusunda bir sınır vardır – ancak bunu size söylemeyecekler. En yaygın olarak, aynı komut dosyası döngüsünü üç kez tetiklerseniz, CSR sizi aktarmakla yükümlüdür – veya henüz paylaşmadıkları başka bir seçeneği ortaya çıkarma yetkisine sahiptir. CSR size geri ödeme yapamayacaklarını söylerse, sadece kabul etmeyin – bir daha denek yapın. Ve sonra tekrar.

• Hatta kalın. CSR'ler her zaman saatte. Her etkileşim şirket parasına mal olur ve iş performansları genellikle müşteri sorunlarını ne kadar hızlı çözebileceklerine bağlıdır. Etkileşimi sona erdirmeyi ne kadar uzun süre reddederseniz, gerçekten istediğiniz şeyi yapabilen birine aktarılmaya ya da CSR'ye sadece sizi hattan çıkarmak için sahip oldukları gücü kullanmak için ilham verir.

• Senaryoyu atlayın. Bir hesabı iptal etmeye veya geri ödeme almaya çalışırken, CSR komut dosyaları alternatifler, up-satışlar ve yanlış yönlendirmelerle doludur. (Hiç kablolu TV'nizi iptal etmeye çalıştım ve bir şekilde üç ay ücretsiz HBO ile yaralandı mı? Bu senaryosun gücü.) Bir numara, her şeyi önceden reddederek başlamaktır-CSR'yi ücretsiz, indirim, yeni hizmetler veya başka bir şey istemediğiniz bir şey istiyorsunuz, bir tane istiyorsunuz çok özel bir şey. Bu komut dosyasını kısa devre geçirebilir ve sizi çok daha hızlı gitmek istediğiniz yere götürebilir.

KSS'niz işleri yolunuza görmeyi reddederse, delirmeyin – mekanları değiştirin. Çağrıyı kibarca bitirin, sonra hemen tekrar arayın. Neredeyse kesinlikle farklı bir KSS alacaksınız ve deneyim genellikle baş döndürücü bir şekilde farklı olabilir. Bunun nedeni, aramanız tamamen farklı bir çağrı merkezine yönlendirilebilir veya daha fazla deneyime sahip bir KSS tarafından alınabilir ve daha fazla otorite olabilir.

Onlara parayı göster

Ne denerseniz deneyin, bir insanı hatta almakta zorlanıyorsanız, oynamak için son bir numara var: para harcamayı içeren menü seçeneğini seçin. Hesabınızı yükseltin, bir satın alma yapın, isteğe bağlı sigortayı ele alalım – faturanızın yükselmesiyle sonuçlanan seçeneği neredeyse kesinlikle telefonda istekli bir insan alacaktır. Konuşacak doğru kişi olmayabilirler, ama şimdi sen içeri Telefon menüsü ve sizi daha uygun bir departmana aktarabilirler.

Müşteri hizmetleri genellikle bir irade savaşı gibi görünüyor. Ama aynı zamanda bir zekâ savaşı ve bu sırlar size ekstra cephane verecek.