Çevrimiçi müşteriler her zamankinden daha fazla paketi iade ediyor

Bamberg/Köln. Bir tahmine göre, Almanya'daki müşteriler bu yıl internetten sipariş ettikleri ürünleri her zamankinden daha fazla iade ediyor. Bamberg Üniversitesi'nden iade araştırmacısı Björn Asdecker, iade paketlerinin sayısının 550 milyona çıkmasının beklendiğini söyledi. “Bu bir rekor.”

Bunun nedeni, çevrimiçi ticaretin yeniden canlanmasıdır; bu da, genellikle ücretsiz olan iadelerin sayısının da arttığı anlamına gelir.

Büyük çevrimiçi mağazalar satışlarını önemli ölçüde artırıyor

Federal Paket ve Ekspres Lojistiği Birliği (BPEX), 2025 yılında Almanya'da yaklaşık 4,37 milyar gönderinin taşınmasını bekliyor; bu, bir önceki yıla göre yaklaşık yüzde iki artış anlamına geliyor. Klasik çevrimiçi ticaret özellikle güçlü bir şekilde büyüyor.

EHI, Almanya'daki en büyük 1000 çevrimiçi mağazanın bu yıl satışlarını yüzde beşten fazla artırabilmesini bekliyor. Bir tahmine göre bu sayı 2030 yılına kadar neredeyse 5,2 milyara yükselebilir.

Geri dönüş oranı yüksek olmaya devam ediyor

Asdecker'e göre, bu ülkede neredeyse her dört çevrimiçi paketten biri tamamen veya kısmen iade ediliyor. Pandemi döneminde insanlar daha çok internetten sipariş verdi ve iade sayısı 2021 yılında 530 milyon civarına çıktı. Sonraki yıllarda düşüş yaşadıktan sonra 2024 yılında tekrar bu seviyeye ulaştı.

Perakende araştırma enstitüsü EHI tarafından yapılan yeni bir araştırma şunu gösteriyor: Geri dönüş oranı hâlâ yüksek. Yapılan bir araştırmaya göre, ankete katılan perakendecilerin yüzde 60'ı yüzde 10'a varan bir pay kaydetti; bu oran yüzde 20'nin dörtte bir üzerinde. 124 büyük perakendeciyle yapılan anket temsili değildir.

Yaklaşık yüzde 70'i istikrarlı getiri oranları bildiriyor, yüzde 14'ü düşüş görüyor ve yüzde 15'i artış görüyor. Geri dönüşlere ilişkin resmi bir istatistik bulunmamaktadır. DHL gibi teslimat şirketleri bile yorum yapmıyor.

Geri dönüşler arasında giyim liderliğini sürdürüyor

Moda ön planda olmaya devam ediyor. İade edilen ürünlerin yaklaşık yüzde 90'ı bu bölgeden geliyor. EHI'ye göre, sekiz moda perakendecisinden biri siparişlerinin yarısından fazlasını geri alıyor, diğer çeyrek ise yüzde 36 ila 50'sini alıyor. Moda perakendecisi Zalando'nun bir sözcüsü, “Tüm pazarlarımızda sipariş edilen ürünlerin ortalama yüzde 50'si iade ediliyor” diyor. Elektronik, sağlık ve ev eşyaları önemli ölçüde daha az iade ediliyor.

Müşteriler, kararlarını değiştirdikleri, ürünü beğenmedikleri veya kusurlu olduğu için sipariş edilen ürünleri iade ederler. Güvenli tarafta olmak için, giysiler genellikle birkaç bedende sipariş edilir; çünkü hangi öğelerin uygun olduğunu yalnızca teslimattan sonra kontrol etmek mümkündür.

Uzmanların gözlemlediği bir şey daha var: Bazı müşteriler, kutlama ya da randevu gibi bir durum için moda ürünleri satın alıp sonra iade ediyorlar. YouGov anketine göre bu ülkedeki insanların yüzde 18'i bunu bir veya birkaç kez yaptı; erkekler kadınlardan daha sık. Bu özellikle 15 ila 34 yaş arasındakiler arasında yaygındır (yüzde 30).

Neden bu kadar çok geri dönüş var?

EHI araştırması yazarı Niklas Stanislawski, Almanya'da tüketici dostu düzenlemelerin bulunduğunu söylüyor. Ürünler iki hafta içerisinde hiçbir sebep göstermeksizin iade edilebilir. Bayiler genellikle hoşgörülü davranırlar. EHI araştırmasına göre, yaklaşık iki kişiden biri iade masraflarını karşılıyor (yüzde 49), üçte biri ise masrafların bir kısmını ödüyor (yüzde 33). Birçoğu, ücretsiz iadelerin beklendiğini ve müşteri sadakati oluşturmaya yardımcı olduğunu söylüyor.

İade araştırmacısı Asdecker, Almanya'da alıcıların ürünleri diğer Avrupa ülkelerine kıyasla daha sık iade ettiğini söylüyor. Bunu, daha uzun iade süreleri ve hesapta daha fazla sayıda satın alma yapılmasına bağlıyor. Ayrıca büyük çevrimiçi perakendecilerin iadeleri genellikle ücretsizdir. Bitkom anketine göre, çevrimiçi alışveriş yapanların yüzde 94'ü ücretsiz iade ve hızlı para iadesine değer veriyor.

Oh Du Fröhliche – Noel bülteni

Sürekli bir döngüde “Geçen Noel”i dinliyor ve zaten Kasım ayında dekorasyon yapıyor musunuz? O zaman burada ipuçları, hikayeler ve gerçek bir Noel hissi bulacaksınız.

E-ticaret derneği Bevh, müşterilerin giderek artan bir şekilde yalnızca tek tek ürünleri değil, siparişlerin tamamını iade etmek istediğini gözlemliyor. Bevh sözcüsü Frank Düssler, “Hanelerin ekonomik korkuları ne kadar büyük olursa, satın aldıkları ürünleri yeniden değerlendirme ve daha sonra iade etme olasılıkları da o kadar artıyor” diyor. Dernek, tüketicilere alışveriş davranışları hakkında haftalık olarak anket yapıyor.

Geri dönüşlerin sonuçları nelerdir?

İadeler perakendeciler için pahalıdır. EHI'ya göre nakliye, test etme ve yeniden işleme en yüksek maliyetlerin yanı sıra değer kaybı ve hizmet maliyetlerine de neden oluyor. İşleme maliyetleri genellikle makale başına 1 ile 15 Euro arasındadır. Ürün yelpazesi geniştir çünkü bir gardırobun iadesi, bir çift spor pantolonun iadesine göre çok daha karmaşıktır.

Ürünlere ne oluyor: Bayilerin neredeyse yüzde 60'ı B ürünleri olarak ikincil pazarlamaya güveniyor veya kalan stok satıcılarına satış yapıyor. Yüzde 47'si malları imha ediyor ya da geri dönüştürüyor, yüzde 29'u bağışlıyor, yüzde 28'i bunları satış noktalarında satıyor ve yüzde 26'sı bunları tedarikçilere geri gönderiyor.

Geri dönüşler aynı zamanda iklime ve çevreye de zarar verir. Ek nakliye yolları, yeni paketleme ve işleme, enerji gereksinimlerini ve dolayısıyla CO2 emisyonlarını artırır. Çoğu zaman ücretsiz iadelere rağmen iadeler tüm müşteriler üzerinde zararlı bir etkiye sahiptir çünkü birçok perakendeci maliyetleri fiyatlarına yansıtmaktadır.

Getirileri azaltmak için ne yapabilirsiniz?

EHI anketine göre perakendeciler öncelikli olarak çevrimiçi mağazadaki ayrıntılı ürün bilgilerine ve açıklamalarına, yüksek kaliteli ürün görselleri ve videolarına ve teslimattan önce kalite güvencesine güveniyor. Birçok kişi özellikle şüpheli iadeleri kontrol ediyor. Çevrimiçi perakendeci Amazon, müşterilere beden önerileri veriyor ve genellikle iade edilen ürünleri işaretliyor. Bazı ürün gruplarında iade süreleri kısaltıldı. Zalando, müşterilerini “orantısız derecede yüksek” iade oranları konusunda uyarıyor. Aşırı durumlarda on iki aya kadar yasaklanma riski vardır.

Markus Szajna için bu yeterli değil. Karlsruhe'deki Baden-Württemberg Kooperatif Devlet Üniversitesi'ndeki ticaret profesörü, “1,99 avroluk iade ücretinin getirilmesi, geri dönme isteğini önemli ölçüde azaltacaktır” diyor. Ücretin iade sayısını beşte bir oranında azaltabileceğini tahmin ediyor.

YouGov anketine göre tüketicilerin dörtte biri, 1,99 avroluk bir ücret olması durumunda bir şeyi veya önemli ölçüde daha azını iade edecekti. Yüzde 43'ü davranışlarını değiştirmeyeceğini belirtti. Diğerleri internetten hiçbir şey sipariş etmiyor, hiçbir şeyi geri göndermiyor veya herhangi bir bilgi vermiyor.

Haberler/jst