'Akıllı iletişim merkezleri'nin önde gelen sağlayıcıları nelerdir? Aragon Research görüşünü açıklıyor

Aragon Research'e göre akıllı iletişim merkezi (ICC) pazarı gelişiyor.

Farklı katalizörler var. Bunun bir örneği, giderek daha fazla sayıda sanal temsilcinin çevrimiçi hale gelmesi ve yalnızca müşterilere değil aynı zamanda temsilcilere, denetçilere ve yöneticilere de yardımcı olmasıdır.

Bu tür trendler arttıkça, daha fazla şirket dönüşüm ihtiyacının farkına varıyor ve geride kalma riskini anlıyor.

Ne yazık ki telefon ve yönlendirmeye öncelik veren geleneksel platformları kullananlar, tutarlı, dijitalleştirilmiş, kişiselleştirilmiş yolculuklara yönelik yeni müşteri beklentilerine ayak uydurmada zorluk yaşayabilir.

Bu arada, daha fazla süreci otomatikleştirmek, görüşmeleri hızlandırmak ve yeni içgörüler elde etmek için yapay zekayı içeren bulut tabanlı ICC tekliflerini kullananlar çok daha iyi bir konumda.

Ancak konu sadece yapay zeka ile ilgili değil. ICC'ler ayrıca veri yönetimine ve tek tip müşteri profilleri geliştirmeye de öncelik veriyor. Gerçekten de Aragon Research şunu öngörüyor:

“2024 yılı sonu itibarıyla, iletişim merkezi sağlayıcılarının yüzde 55'i, daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlayacak gelişmiş bir müşteri profilinin geliştirilmesini sağlayacak.”

Bu, iletişim merkezi teknolojisindeki genel ilerlemenin altını çizerken, bazı ICC sağlayıcıları ürünleri, yapay zeka ve veri yeteneklerinde öncülük ediyor.

Neyse ki, Akıllı İletişim Merkezi 2025 için Aragon Araştırma Küresi, yol gösterenleri izole ediyor ve onları “pazar liderleri” olarak onurlandırıyor.

Analistin bu liderleri ve en çarpıcı bulguları nasıl çözdüğünü keşfetmek için okumaya devam edin.

2025 Yılının 'Akıllı İletişim Merkezi' Liderleri Belirleniyor

Aragon Research, raporunda “büyük” çağrı merkezi satıcılarından on beşini değerlendirdi ve bunlardan sekizini “lider” unvanına layık buldu.

Bu değerlendirmenin bir parçası olarak analist, genellikle rakiplerin raporlarını belirleyen faktörler olan büyüklük ve pazar payının ötesine geçen “titiz” bir analiz gerçekleştirdi.

Elbette, bir sağlayıcının destek hizmetlerini değerlendirirken küresel erişim kritik öneme sahiptir ve Aragon Research bunun farkındadır. Ancak odak noktası her tedarikçinin temel ürün özellikleridir.

Bu, Aragon Research'ün değerlendirme kriterlerinin üç boyutundan açıkça görülmektedir:

1. Strateji

• Pazar öngörüsü ve ürün yol haritası

2. Performans

• Müşteri deneyimi ve geri bildirim

• Ürün özelliklerinin ve yayınların sıklığı/kalitesinin karışımı

3. Küresel erişim

• Dünya çapında satış ve destek ofisleri

• Destekleyici cümlelerin yerleri ve zaman dilimleri

• Bölgeler arası referanslar

• Veri merkezi konumları

Aragon Research, analist performansını bu kriterlere göre analiz ettikten sonra on beş ICC sağlayıcısının tamamını içeren aşağıdaki matrisi geliştirdi.

Analizin paketini açma, Aragon Research'ün kurucusu, CEO'su ve baş analisti Jim Lundy, söz konusu: “İletişim merkezi pazarı, yeni kullanım durumları ve sanal aracılarla bilgi dağıtımını otomatikleştirmeye yönelik artan ihtiyaç nedeniyle hızlı bir değişim geçiriyor.

“İşletmeler olağanüstü müşteri deneyimleri sunma konusunda baskı altında ve yapay zeka destekli sanal aracılar bunu başarmada kritik öneme sahip.”

Five9, NICE ve Vonage dahil pek çok ismin liderlik grubunda yer alması sürpriz değil. Sonuçta AI davulunu çalmaktan korkmuyorlar.

Daha farklılaştırılmış bir yapay zeka stratejisine sahip bir diğer lider ise Google ile özel bir ilişkiden yararlanan ve şirkete önde gelen yapay zeka modellerine erken erişim olanağı sağlayan UJET'tir.

UJET, bu modelleri kullanarak müşterilerin farklı yapay zeka türlerini, insanları ve kanalları birleştirerek en uygun müşteri yolculuklarını düzenlemelerine olanak tanır. İşte daha yakından bir bakış.

UJET seçkin çağrı merkezi sağlayıcıları arasındaki yerini yeniden teyit ediyor

Aragon Research, UJET'in modern mimarisini fark yaratan bir unsur olarak öne çıkarıyor ve müşterilere iki önemli avantaj sunuyor.

Birincisi, veri çoğaltma ve senkronizasyon gerektiren rakip entegrasyonların aksine, UJET Bulut İletişim Merkezi ile herhangi bir CRM arasında çift yönlü veri akışını mümkün kılar. Bu, birleşik bir müşteri deneyimi ortamı ve eksiksiz veri kümeleri oluşturmak isteyen markalar için büyük bir rakam.

İkincisi, akıllı telefon öncelikli müşteri deneyimlerini kolaylaştırarak iletişim merkezlerinin modern bir telefonun yeteneklerinden yararlanan canlı ve sanal aracı odaklı hizmet deneyimleri tasarlamasına olanak tanır.

Örneğin, nakliye sırasında hasar gören bir ürünün mağaza siparişinde basit bir iade işlemini düşünün:

UJET ile acente (canlı veya sanal), tüketicinin hızlı bir şekilde akıllı telefon kamerasıyla hızlı bir şekilde çekip paylaşabileceği, hasarlı ürünün bir fotoğrafını kolayca talep edebilir.

Bu görsel otomatik olarak doğrulanıp bilete eklenebilir; böylece ek takip veya etkileşime gerek kalmadan anında para iadesi veya değiştirme yapılabilir.

Bu, UJET'in modaliteleri, farklı yapay zeka biçimlerini ve eksiksiz veri kümelerini birleştirerek markaların hizmet deneyimlerini yeniden tasarlamasına nasıl yardımcı olabileceğinin yalnızca bir örneğidir.

Raporda bu güçlü yönlere değindikten sonra Lundy ve ortak yazar Adam Pease, Aragon Research'te analist, editör ve video yapımcısıkaydetti:

“UJET'in yeniliğe olan bağlılığı, stratejik ortaklıkları (Google Cloud ile iş birliği dahil) ve güçlü yapay zeka yetenekleri, onu ICC pazarındaki büyüme için konumlandırıyor.”

Tedarikçi kısa süre önce 76 milyon dolarlık D Serisi finansman turunu tamamladı özellikle orta segmentte güçlü olan büyümeyi hızlandırmak.

Burada UJET, G2 gibi doğrulanmış inceleme sitelerinde geniş müşteri onayıyla, teklifini 50 ila 1.500 kişilik bir iletişim merkezine göre daha da farklılaştırıyor ve odaklıyor.

Gerçekten G2'de UJET 18 çeyreklik galibiyet serisini yakaladı Çağrı merkezleri için kullanıcı memnuniyetinde öncü bir ürün olarak.

Akıllı bir iletişim merkezi tedarikçisinin seçilmesi

İletişim merkezi pazarı kalabalıktır ve mevcut tüm seçenekleri değerlendirmek yorucu görünebilir. Aragon Araştırma Küresi gibi raporların mükemmel bir başlangıç ​​noktası olmasının nedeni budur.

Ancak bir ICC seçerken iletişim merkezlerinin, sağlayıcıları belirli gereksinimlere göre değerlendirmek için bu anketleri kendi araştırmalarıyla desteklemesi gerekir.

Burada birkaç önemli husus var. Bunlar, bitişik teknolojilerle entegrasyonları, bölgesel dil desteğini, yapılandırılabilirliği, finansal uygulanabilirliği, ölçeklenebilirliği, kanal karışımını vb. içerir.

Ancak pazar geliştikçe yeni hususlar ortaya çıkıyor. Örneğin, giderek daha fazla sayıda iletişim merkezi, 'siğiller ve tüm' hikayeleri dinlemek için referans müşterileriyle doğrudan konuşmak istiyor.

Bu arada, beyaz etiketli üçüncü taraf yapay zeka çözümlerini kullanan platformlar ortaya çıktıkça, daha fazla insan sağlayıcılarının yapay zeka oluşturma yaklaşımı hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyor. Bu arka planı anlamak, potansiyel etik ve yasal sorunların çözülmesi açısından kritik öneme sahiptir.

Son bir örnek olarak, çağrı merkezlerinin noktalı çizgiyi imzalamadan önce hizmet sağlayıcılarıyla düzenli olarak görüşmek üzere randevu alması gerekir. Bu, bir ICC'nin maliyetlerini inovasyon hızıyla eşleştirebilmelerini sağlar.

Bütün bunlar hayal edilebileceklerin sadece küçük bir kısmı. Ancak Aragon Research Globe'u ve benzer sektör raporlarını indirmek, en önde gelen tedarikçileri ve onları diğerlerinden ayıran özellikleri tanıttığı için mükemmel bir temel sağlar.

Pek çok farklılaştırıcı faktöre sahip olanlardan biri de UJET'tir. ICC kısa listenize uyup uymadığını öğrenmek için şu adresi ziyaret edin: ujet.cx