Google İşletme Profilleri (GBP'ler), özellikle düzinelerce veya yüzlerce fiziksel lokasyonu olan işletmeler için yerel arama görünürlüğü, müşteri güveni ve yaya trafiğini artırmak için gerekli hale gelmiştir.
Her profil, işletmenizin yerel aramalarda nasıl sıralandığını ve markanızın potansiyel müşteriler tarafından nasıl algılandığını doğrudan etkileyen bir dijital marka temas noktası görevi görür.
Bununla birlikte, bu ölçekte incelemeleri ve itibarın yönetilmesi kolay bir iş değildir.
Farklı bölgelere veya ülkelere yayılmış yüzlerce profili denetlediğinizde, tutarlı kalmak gerçek bir zorluk haline gelir.
Bazı yerler harika incelemeler ve aktif yanıtlarla parlayabilirken, diğerleri modası geçmiş veya aktif kalmaz, sadece bireysel mağaza performansını değil, aynı zamanda markanın genel görüntüsünü de sürükler.
Bu makalede, tüm Google iş profilleriniz arasında incelemeleri ve marka varlığını yönetmek için ölçeklenebilir, pratik bir stratejinin nasıl oluşturulacağı açıklanmaktadır.
Bu içgörüler, bazıları binlerce listeye sahip çok konumlu markalarla çalışma ve aracımız Mirador'u kullanarak büyük ölçekli verileri analiz etmekten gerçek dünya deneyiminden kaynaklanmaktadır.
İncelemelerin ölçekte etkisi
İncelemeler, yerel arama performansını artırmak ve kitlenizi doğrulamak ve güvenmek için anahtardır.
Google, harita paketindeki güvenilirliği, alaka düzeyini ve otoriteyi değerlendirmek için onlara bakar. Çok konumlu işletmeler, her listenin ne kadar görünür olduğunu doğrudan etkiler.
İncelemelerin etkileri “yerel SEO performansı” nın çok ötesine ulaşır. İncelemeler genellikle bir müşterinin aldığı ilk izlenimdir.
Güçlü bir ortalama derecelendirme, düzenli inceleme etkinliği ve düşünceli yanıtlar hızlı bir şekilde güven oluşturabilir.
Negatif veya eski incelemeler kısa (ve son) kısa (ve son) bir dönemde cevapsız kalırsa veya yüksek frekansta birikirse, markanız, ürünleriniz veya hizmetlerinizle etkileşime girmeden önce potansiyel yeni müşterileri kaybedersiniz.
Ölçekte, eğilimler daha önemli olmaya başlar. Google, genel inceleme sıklığını, yinelenen anahtar kelimeleri ve işletmenin yanıt vermede ne kadar etkileşime girdiğini değerlendirir.
Güncellenen ve devam eden müşteri etkileşimini gösteren profiller daha iyi performans gösterir.
Bu nedenle, bir inceleme stratejisi sadece sorunları mağazaya göre düzeltmekle ilgili olamaz; Tüm ayak izinizdeki büyümeyi ve görünürlüğü desteklemesi gerekir.
Taban çizginizi kurun
Herhangi bir strateji etkili bir şekilde planlanmadan önce, mevcut konumunuzu ve performansınızı anlamanız gerekir.
Her aktif Google iş profilini kataloglayarak, kopyaları kontrol ederek, eksik iddiaları veya yanlış ayrıntıları kontrol ederek başlayın.
Daha sonra her listenin performansından veri çekmek istersiniz:
- Kaç inceleme var?
- Ortalama puan nedir?
- İncelemeler yeni mi?
- Onlara cevap veren var mı?
Birçok durumda, bazı yerlerin nişanlandığını ve diğerlerinin sıfır yanıtları olduğunu ve aylar içinde dokunulmadığını göreceksiniz.
Bu verileri bireysel Google iş profilleri aracılığıyla bulabilir, API üzerinden toplayabilir veya üçüncü taraf bir aracı kullanabilirsiniz.
Bu denetim sizin vakfınız olur.
En önemli boşlukları tanımlar ve zaman içindeki ilerlemeyi ölçmenin bir yolunu sağlar.
İnceleme Yönetimini Marka Kimliğine Bağlayın
İncelemeler sadece geri bildirim değil; markanızın kamuya açık bir uzantısıdır. Nasıl yanıt verdiğiniz veya yanıt vermediğiniz, değerleriniz ve sürekli olarak tatmin edici bir deneyim sunma yeteneğiniz hakkında bir mesaj gönderir.
Dostça, hızlı bir hizmet vaat ediyorsanız, olumlu bir inceleme için birine teşekkür ettiğinizde veya bir endişeye yanıt verdiğinizde bu net bir şekilde karşılaşmalıdır.
Mesajlaşmanız, ister kolaylık, değer, kalite veya başka bir şey olsun, müşterilerin markanızı seçmelerini seçmelidir.
Uygun olduğunda, incelemeleri ilgili bilgileri paylaşma fırsatı olarak kullanın. Birisi yeni bir özellik veya ürünü övüyorsa, onlara teşekkür edin ve diğer yerlerde mevcut olduğunu belirtin. Bu, markada kalırken yararlı bilgileri teşvik etmenin düşük çaba bir yoludur.
Ayrıca, güçlü incelemelerin nasıl yeniden üretileceğini düşünün. Bunları reklamlarda, web sitenizde veya mağazalarda kullanın.
Bir müşteriden gelen gerçek bir alıntı genellikle herhangi bir markalı mesajdan daha fazla etkiye sahiptir ve bu içerik genellikle daha geniş pazarlama ve satış ekipleri tarafından çok değerlidir ve istenir.
Bu şekilde, müşteriler tarafından anlatılan ve işletmenizin nasıl tepki verdiğiyle güçlendirilen marka hikayenizin doğal bir parçası olabilirler.
İşleri tutarlı tutan marka yönergeleri oluşturun
Tutarlılık, düzinelerce veya yüzlerce yere yanıt vermeniz gerektiğinde incelemelerde anahtar haline gelir.
Müşteriler, hangi mağazayı ziyaret etseler de düşünceli, yararlı bir cevap beklemektedir. Marka yönergeleri, her yanıtı çok belirgin, robotik bir kopya ve yapıştırmaya dönüştürmeden mümkün kılar.
Bu aynı zamanda, çalıştığınız markanın bir dizi durumunu oluşturmak için müşteri destek departmanları da dahil olmak üzere daha geniş ekiplerle çalışmak için iyi bir fırsattır.
Marka tonunuzu tanımlamak önemli olsa da, inceleme yanıtlarının da empati göstermesi gerekir.
Olumsuz bir incelemeye aşırı iyimser ve neşeli bir tonla yanıt verirseniz, kullanıcının zaten sahip olduğu olumsuz deneyimi derinleştirme riskini taşırsınız.
Olumlu incelemeler, nötr geri bildirimler ve şikayetler için şablonlar oluşturun. Şablonlar sadece bir başlangıç noktasıdır. Müşterinin sözlerine göre kişiselleştirme için alan bırakırken yapı vermelidirler.
Özel bilgileri paylaşmayın veya defansif yanıt vermeyin. İster müşteri hizmetleri veya bölgesel liderlik olsun, hassas incelemeleri doğru kişilere yükseltmek için açık adımlar ekleyin.
Cevap vermekten kimin sorumlu olduğunu temsil etmek de önemlidir. Bazı işletmeler inceleme yanıtlarını merkezileştirirken, diğerleri yerel yöneticileri eğitir. Ekibin bunu doğru yapmak için eğitim ve araçları varsa her iki yaklaşım da işe yarayabilir.
Ekipleri yakmadan inceleme hacmini artırın
Sabit bir yeni inceleme akışı tutmak, sıralamalarınıza ve itibarınıza yardımcı olur.
Son olumlu incelemeler Google'a ve kişilere işletmenizin aktif ve güvenilir olduğunu işaret eder. İşin püf noktası, kesintisiz manuel çaba talep etmeden incelemeleri teşvik eden güvenilir bir süreç oluşturmaktır.
İncelemeler istemek için doğal temas noktaları bulmak istiyorsunuz.
Bu, bir satın alma işleminden hemen sonra, bir servis ziyareti sırasında veya bir destek etkileşimini takiben olabilir. Müşterilerin geri bildirim bırakmasını kolaylaştırmak için e-posta takipleri, SMS hatırlatıcıları veya QR kodlarıyla basit çalışma kağıtları gibi araçlar kullanın.
Mümkünse otomatikleştirin. Birçok Müşteri İlişkisi Yönetimi (CRM) veya Satış Noktası (POS) sistemi, işlem sonrası inceleme isteklerini otomatik olarak tetikleyebilir.
Mesajın kibar, kısa ve Google'ın yönergelerini izlediğinden emin olmak istiyorsunuz. Teşviklerden kaçının veya yalnızca memnun müşteriler isteyin, çünkü bu geri tepebilir veya hatta incelemeye yol açabilir.
Sürtünmeyi işlemden çıkarın. Müşterilere doğru konumun inceleme sayfasına doğrudan bir bağlantı verin. Sizi kendileri aramalarını beklemeyin. Önemli işlemler için bu bağlantıları tüm profilleriniz arasında toplu olarak yöneten araçlara bakın.
Mükemmel hizmet sağlayan birinden bir tür yüz yüze hatırlatma uzun bir yol kat edebilir, bu nedenle fiziksel yerlerde çalışan personelin aynı yöne çekilmesi önemlidir.
Bunu tüm mağazalarınızda çarpın ve inceleme hacmi hızlı bir şekilde artar.
İncelemeleri işletmeye pencere olarak kullanın
Arama sıralamasının ve güven oluşturmanın ötesinde, incelemeler, müşterilerin yaşadıkları hakkında gerçek zamanlı geri bildirimler sundukları için zengin bir içgörü kaynağıdır.
Yüzlerce profile baktığınızda, kalıplar öne çıkmaya başlar ve hem pozitif hem de olumsuz olan tüm gerekli paydaşlara iletilmeleri önemlidir.
Bu bilgileri düzenli olarak paylaşın. Bölgesel yöneticiler, mağaza liderleri ve pazarlama ekipleri bilgilendirilmelidir.
Müşterilerin hem iyi hem de kötü söylediklerini gösteren özetleri veya raporları kullanın. Bu, herkesin hizalanmış ve müşteri odaklı kalmasına yardımcı olur.
Ayrıca, tekrarlayan temalarla incelemeleri gruplamak ve bu tekrar eden temalardan ne sıklıkta bahsedildiğine dair nicel bir günlük tutmak, olumlu temaların artmasını ve negatiflerin olmamasını sağlamak istiyorsunuz.
İnsanlar temizlik, hizmet hızından, samimiyetten veya ürün seçiminden olumsuz bahsediyorlarsa, bu diğer departmanlardaki başarısızlıkların bir işareti olabilir.
Aynı sorun birden fazla yerde ortaya çıkıyorsa, daha önemli bir operasyonel zorluk gösterebilir.
Flip tarafında, belirli personel veya hizmetler için övgü neyin iyi çalıştığını vurgulayabilir ve başka bir yerde çoğaltılmalıdır.
Gelişmeye devam et
İnceleme yönetimi belirlediğiniz ve unuttuğunuz bir şey değildir. Etkili olmak için net bir yapı ve tutarlı gözetim gerektirir.
İster bir bireye veya özel bir ekibe sahip olmak, performansı izleme, oyun kitaplarını rafine etme ve mağaza düzeyinde ekipleri gerektiği gibi destekleme sorumluluğunu üstlenebilen mülkiyet atamak önemlidir.
Yanıt oranları, gözden geçirme sıklığı ve ortalama derecelendirmeler gibi önemli metrikleri düzenli olarak gözden geçirmek, performansın üstünde kalmanıza yardımcı olacaktır.
Bu içgörüler iyileştirmelere rehberlik edebilir, dikkat edilmesi gereken alanları vurgulayabilir ve küçük sorunlar daha büyük sorunlara dönüşmeden önce proaktif değişiklikler yapmanıza izin verebilir.
Son Düşünceler
Geniş bir Google iş profilleri ağındaki incelemeleri yönetmek ilk başta göz korkutucu görünebilir, ancak sağlam, ölçeklenebilir bir planla, güven kazanmanın, arama sırasında görünürlüğü artırmanın ve markanızı güçlendirmenin en etkili yollarından biri haline gelir.
Mevcut inceleme manzaranızın net bir şekilde görünümünü alarak başlayın, ardından müşteri geri bildirimlerine yanıt vermek, talep etmek ve öğrenmek için tutarlı sistemler yerleştirin.
Her etkileşim, inceleme ve yanıt, işletmenizin daha geniş hikayesini şekillendirmede rol oynar.
İncelemeler düşünceli bir şekilde yönetildiğinde, sadece müşteri görüşlerinden daha fazlası haline gelirler. Büyüme stratejinizin önemli bir parçasıdır, müşterilerle etkileşime girmenize, neyin işe yaradığını tespit etmenize ve insanların her seferinde bir konum olan bir marka oluşturmanıza yardımcı olur.
Daha fazla kaynak:
Öne Çıkan Resim: Gamepixel/Shutterstock
Bir yanıt yazın